lauantai 1. huhtikuuta 2017

Miten henkilökunnan saa hymyilemään

Oletko sinä palveluyrittäjä? Ovatko sinun työntekijäsi tekemisissä asiakkaiden kanssa, kasvotusten tai puhelimitse? Onko näillä asiakaspalvelutoimilla merkitystä menestymiseesi? Haluaisitko, että työntekijäsi hymyilisivät asiakkaille?

Human to human on nyt kovaa valuuttaa, varsinkin niillä aloilla, joissa asiakkaat joutuvat konkreettisesti tekemisiin yrityksen työntekijöiden kanssa. Hyvä termi, human to human. Inhimillisyys on kaiken palvelun peruspilareita. Palvelu tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. Miksi se on keksitty vasta nyt? Tai siis nostettu tapetille?

No, syy on selvä; sosiaalinen media. Mainokset ja markkinointi eivät enää toimi. Yritys ei saa ääntään kuuluville enää mainoksilla. Yritysten itsekehuilla ei ole enää mitään positiivista merkitystä. Mainoksia ei enää uskota, mutta ystävien, kaverien, naapureiden ja tuntemattomien kylänmiestenkin arvioita uskotaan. Ihmiseltä ihmiselle on ainoa toimiva markkinointiväline nykyään. Markkinointi toimii siis taas samalla tavalla, kuin se toimi ennen kuin yhtään mainosta tai markkinointikampanjaa oli keksittykään, ihmiseltä ihmiselle. Ei tässä siis ruutia ole keksitty uudelleen.

Hymy valoittaa. Iloinen ja hymyilevä ihminen saa paljon anteeksi asiakaspalvelutilanteissa. Hymy saa aikaan hyvää mieltä, asiakkaissa ja myös työkavereissa. Hymy on kovaa markkinointivaluuttaa nykyään. Kovempaa kuin yksikään mainos. Hymy on human to human. 

Wikipedia kertoo hymystä seuraavaa:
Hymy on hyvin monimerkityksinen kasvojen ilme, joka mielihyvän lisäksi voi ilmaista lukuisia muitakin tunnetiloja. Ihminen hymyilee esimerkiksi ollessaan tyytyväinen.
Miten henkilökunnan sitten saa hymyilemään?

Itse asiassa siihen on varsin helppo ratkaisu; palkkaa vain hymyileviä ihmisiä. Kyllä! Jos haluat, että työntekijäsi ovat iloisia, hymyilevät ja ovat palveluorientoituneita, sinun pitää palkata sellaisia työntekijöitä. Jos haet hymyä palveluun, et voi rekrytoida sitä hiljaista, introverttia hapannaamaa, vaan palkkaat sen iloisen ja hymyilevän kandidaatin, vaikka sillä ei olisi juuri lainkaan kompetenssia haettuun työhön. 

Kompetenssin, työtaidon, voit aina opettaa työntekijälle, mutta hymyilemään opettamista ei kannata ottaa perehdytystyökalupakkiin. Tuota asennetta et pysty opettamaan. Ihmistä ei voi käskeä hymyilemään ja olemaan iloinen. Se tulee äidinmaidosta tai muusta tekijästä, johon sinulla ei ole työnantajana osaa eikä arpaa. Sen opettamiseen menee tolkuttomasti kahvia ja ehkä ikuisuus aikaa. Et pysty siihen, vaikka kandidaatilla olisi kuinka hyvät paperit ja meriitit. Hymy ei näy papereista, sen näkee naamasta ja asenteesta. Hymyä ei pysty kirjaamaan manuaaliin. Tai pystyy, mutta se on turhaa, koska hymy ei irtoa manuaalista, se tulee ihmisestä, hänen hyvinvoinnistaan ja asennoitumisestaan.

Toki sen positiivisimmankin työntekijän hymyn saa hyytymään, kun kohtelee työntekijöitä kaltoin. Ei siis ihan maaliin asti riitä, vaikka onnistuisikin rekrytoimaan positiivisuutta ja hymyä. Sitä tulee myös ylläpitää, arvostamalla ja luottamalla työntekijään. Johtaminen on human to human. Työntekijöitä pitää kohdella ihmisinä ja reilusti, jos haluat heidän kohtelevan asiakkaitasi hyvin, human to human. Kun pidät huolta työntekijöistä, he pitävät huolta sinusta ja tulevat hymy huulilla töihin joka päivä. 

Se mutrusuu ei tule, vaikka heittäisit voltteja hänen edessään, pellepuku päällä, banaanit korvissa, päivästä, viikosta ja kuukaudesta toiseen, ei edes näin aprillipäivänä.

Anna hymysi muuttaa maailmaa,
mutta älä anna maailman muuttaa hymyäsi

Ei kommentteja: