Kulunut lause kertoo, että asiakas on aina oikeassa. Miksi asiakas tietäisi kaikki maailman asiat vain siksi, että on asiakas? Asiakashan on ihminen. Kaikki ihmiset ovat joskus väärässä. Minäkin (kertoessani, että olen joskus väärässä).
Yllättävän usein kuulee jonkun sanovan - erityisesti palvelukonsultin - että asiakas on aina oikeassa. Miten se voi olla aina oikeassa? Kysyn aina rekrytointitilanteessa, että kenen mielestä asiakas on aina oikeassa. Voi sitä päänsisäistä raksutuksen määrää, kun piinapenkissä istuvat miettivät, mitä tuohon kuuluu vastata. Nimen omaan kuuluu vastata. Tekisi mieli vastata, että tottakai on, mutta jokin kertoo, että nyt on koira haudattuna kysymykseen. Ja niin onkin.
Asiakas on varsin usein väärässä. Hän on väärässä jo pelkästään siksi, että hänellä harvoin on kaikkea taustatietoa käytettävissä, ollakseen oikeassa. Ja vaikka olisi käytettävissä, hän ei osaa jäsentää sitä tietoa niin, että vastaus muodostuisi päässä oikeaksi. Kyse on aina siitä, miten tuo tilanne ratkaistaan ja vielä siten, että asiakas ei huomaa olevansa väärässä.
Tästä väärässä olemisesta huolimatta asiakkaan kokemus on oikein. Hän kokee olevansa oikeassa tai että häntä kohdellaan väärin, epäreilusti, asiattomasti tai muuten ikävällä tavalla. Se kokemus on aina oikein ja oikea.
Onko asiakas oikeassa silloin kun tuote maksaa hänen mielestään liikaa?
On, koska se on hänen mielipiteensä. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että tuote olisi väärin hinnoiteltu ja hänen pitäisi saada se ilmoittamaansa hintaan. Eikä se myöskään tarkoita sitä, että liikkeen asiakaspalvelu olisi huonoa. Hinnalla ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun kanssa, jota olen pohtinut monasti aiemminkin.
Asiakas on aina oikeassa on tuosta huolimatta hyvä lause. Kysehän on pohjimmiltaan asiakkaan tarpeiden täyttämisestä - Ollaanko valmiita menemään se ylimääräinen maili asiakkaan hyväksi vai ei. Lausehan tarkoittanee oikeasti sitä, että asiakkaalle on tarjottava sitä, mitä on luvattu ja joskus vähän enemmän.
Hotellikin voi mainostaa, että heillä asiakas on aina oikeassa. Todellisuudessa he saattavatkin tehdä kaikkensa asiakkaan viihtyvyyden eteen, mutta mitä jos asiakas sanoo respassa, että en maksa kuin puolet laskusta, koska naapurin motellissakin on halvempaa? Onko asiakas silloinkin oikeassa ja hänen toiveensa pitää täyttää?
Ei saa ymmärtää väärin. Kunnioitan asiakkaita, nykyisiä ja tulevia, ihan suunnattomasti. Välillä jopa niin paljon, että ne tuntuvat perheenjäseniltä. Asiakkaat ovat ne, jotka mahdollistavat kaiken kaupankäynnin, myytiin tuotteita, palveluja tai mitä tahansa. Asiakas on kuningas. Asiakas maksaa jokaisen työntekijän palkan, jos on töissä yksityisellä sektorilla. Asiakas on kaiken ydin ja hänen tulee saada kuninkaallista kohtelua.
Ehkä tuon lauseen kuuluu mennä yrittäjän ja työntekijän näkökulmasta näin:
Kohtele asiakkaitasi oikein
Kun asiakas on oikeasti oikeassa, reklamaatiossaan, olet epäonnistunut pahasti ja korjaamisen pitää tapahtua heti. Joskus me asiakkaat toki osaamme olla idioottejakin, vai mitä sanotte näistä tarinoista?
Kohtele asiakkaitasi, kuten he omistaisivat sinut,
koska he omistavat
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti