torstai 25. elokuuta 2011

Tervehdys ei maksa mitään

Tekninen kehitys on hieno juttu. Moni asia sujuu aikaisempaa helpommin. Automaatio säästää kuluja ja vapauttaa resursseja. Tekniikka on arkipäivää. Palvelukin on kovaa vauhtia siirtymässä verkkoon. Minäkin siirrän niitä sinne.

Teknisessä kehityksessä on yksi merkittävä haitta. Se on haitta ainakin tällaiselle palvelualalle, jossa mekin toimimme. Henkilökohtaisuus saattaa kadota kokonaan.

Olen katsellut, kuinka monessa kuntokeskuksessa automatisoidaan kaikki. Ymmärrän sen tarpeen, sisäänkirjautumisesta asti. Minustakin olisi hienoa, jos asiakkaan sisäänkirjautuminen toimisi täysin automaattisesti. Se voisi toimia jopa ihon alle sijoitettavan lähettimen kautta. Jos ei niin, niin edes sykemittarin kautta. Se olisi mahdollista, mutta en sittenkään halua tehdä sitä niin.

Haluan, että asiakas käy kirjautumassa vastaanotossa ja ottamassa samalla vastaan henkilökuntamme tervehdyksen. Jumppaan oikeuttava lipuke voisi tulostua automaattisesti, mutta en halua meillä toimittavan niin. Kun asiakas joutuu pyytämään jumppakortin asiakaspalvelustamme - ihmiseltä - ihmiskontakti on varma. Me voimme ihan ilmaiseksi toivottaa asiakkaan tervetulleeksi.

Samoin ohjaaja pääsee tervehtimään jokaista henkilökohtaisesti, kun kerää kortit asiakkailta. Voidaan jopa vaihtaa lyhyet kuulumiset samalla, jolloin henkilökohtaisuus korostuu. Näin haluan meillä tapahtuvan.

Pitäisikö meidän antaa asiakkaille hikipyyhekin tiskiltä? Jenkeissä saa monessa keskuksessa kylpypyyhkeenkin, tervehdyksen ja hikipyyhkeen lisäksi, kun tulee salille. Se olisi meiltäkin hieno ele. Haluaisitteko meidän toimivan niin?

Tuttu kertoi tovi sitten, kuinka hän on käynyt kohta kolme vuotta samassa keskuksessa. Siellä on automaatti, jossa kirjaudutaan sisään ja jossa valitaan laji, johon haluaa osallistua. Kone sylkee lipun, joka jätetään jumppasalissa olevaan koriin. Kukaan henkilökunnasta ei ole kohta kolmeen vuoteen tervehtinyt häntä kertaakaan. Ei oikeasti kertaakaan.

Arviolta lähes 500 mahdollisuutta tervehdykseen on mennyt ohi. Katseella kyllä usein seurataan, että lipuke laitetaan koriin, mutta sanaakaan ei vaihdeta. Jos lisätään vielä lähtiessä tapahtuva tervehdys, ohituksia on jo 1000. Tuhat missattua mahdollisuutta parantaa yhden, siis yhden asiakkaan sitoutumista. Aika hurjaa.

Ymmärrän hyvin, että kirjautuminen automatisoidaan kulujen leikkaamiseksi. Päivystävä henkilökunta voidaan valjastaa muihin hommiin. Tervehtiminen itsessään ei kuitenkaan maksa mitään, mutta sillä on poikkeuksellisen suuri merkitys asiakasviihtyvyyteen. Amerikkalainen kauppa ei turhaan seisota työntekijöitään liikkeensä ovella tervehtimässä sisään pyrkiviä asiakkaita. Se on hieno ele ja osoitus asiakkaan tärkeydestä liiketoiminnalle.

Minunkin tekisi mieli palkata joku aulaamme pelkästään tervehtimään asiakkaita. Siis jo ennen kuin he joutuvat tervehdyksen kohteeksi asiakaspalvelussamme. Tai hetkinen - minun kuuluisi itse seistä siinä ovella, aamusta iltaan, koska saan olla kiitollinen siitä, että asiakas on valinnut juuri meidän keskuksemme.

[Aiheeseen liittyen: Ensivaikutelma / Pyyheralli / Asiakaspalvelumittari]

BTW Omnes viae Romam ducunt. Mitä Roomassa kuuluu tehdä?

Ei kommentteja: