sunnuntai 30. tammikuuta 2011

Kuluttajaviranomainen ajojahdissa

Muistatteko kuinka melkein tarkalleen kaksi vuotta sittenkerroin kuluttajaviranomaisen suunnitelevan kuntokeskusalalle uusia ohjeita? Nyt ne ovat olleet lausuntokierroksella ja luettavissatäällä.

Kerroin tammikuun alussa BTW tekstissä, Kauppalehden jutusta, kuinka alamme joutuu erityistarkkailuun. Eikö voisi siis olettaa, että alamme yrittäjät ovat kuluttajien kanssa riidoissa jatkuvasti ja alamme yrittäjät rikkovat lakia ja häviävät jatkuvasti Kuluttajariitalautakunnassa juttuja?

Niin voisi kuvitella, mutta totuus lienee toinen.
Saimme SKY:ltä (Suomen Kuntokeskusyrittäjät ry) sähköpostia. Olivat selvittäneet valitusten määrää kuluttajaviranomaiselta. Totuus on aika selventävää:
Kuluttajariitalautakuntaan päätyneitä tapauksia, joissa kuluttaja ja kuntokeskus ovat asioineet riitalautakunnassa missä tahansa kuntokeskukseen liittyvässä asiassa, on kuluttajariitalautakunnalta saamiemme  tietojen mukaan vain 60 kpl vuosilta 2006-17.11.2010.


Päätöksissä suurimmassa osassa on todettu niiden noudattavan kuluttajansuojalakia eikä lautakunta suosittele asiassa hyvitystä tms.
Tämä tarkoittaa siis sitä, että näiden neljän vuoden aikana riitalautakuntaan päätyneitä tapauksia on tullut käsiteltäviksi noin yksi (1) kuukaudessa.

Siis ihan oikeasti?

Kunto Ry:n tekemän aikuisliikunnan kansallisen liikuntatutkimuksen 2009–2010 mukaan kuntosaliliikuntaa harrastavien määrä on 713.000 ja voimistelu/aerobic tyyppistä liikuntaa harrastavia on 513 000 henkilöä.

Ensimmäisessä ryhmässä kasvua vuodesta 2005-2006 on 189.000 henkilöä ja toisessa ryhmässä 49.000 henkilöä. Edes näiden harrastajamäärien hurja kasvu ei ole vaikuttanut valitusten määrään.

Valitusten määrä riitalautakunnassa vuosittain:
2006: 14 kpl
2007: 6 kpl
2008: 17 kpl
2009: 18 kpl
2010: 5 kpl

Harrastajamäärään nähden siis aika vähän, vai mitä?

Eurobarometerin tekemän tutkimuksen mukaan 8 % Suomen koko väestöstä ilmoittaa käyttävänsä kaupallisten kuntokeskusten palveluita. Siis noin 420.000 ihmistä. Näistä 420.000 ihmisestä keskimäärin yksi henkilö kuukaudessa ei ole saanut asiaansa ratkaistua, vaan on halunnut siihen kuluttajariitalautakunnalta arvion. Ja niistäkin suurin osa on päätynyt yritysten hyväksi. Mitä mieltä nämä 419 988 muuta ihmistä ovat? Nielevät vain tyytymättömyytensä?

Voitaneen kohtuudella päätellä, että kuntokeskusten nykyiset sopimukset ja toimintamallit toimivat hyvin, eivätkä ne yleisesti ole kuluttajille ongelmallisia. On aivan päivänselvää, että vaikka sopimusehdot olisivat millaiset tahansa, niin 0,42 miljoonasta kaupallisten kuntokeskusten käyttäjästä löytyy ainakin se yksi tyytymätön asiakas per kuukausi, jonka kanssa asioista ei päästä yhteisymmärrykseen.

Toki olisi hienoa, jos valittajia ei olisi lainkaan. Veikkaan tuollaisen tilanteen olevan mahdollista vain silloin, kun alan yrittäjät eivät pidä oikeuksistaan kiinni missään tilanteessa.

Kuluttaja päättää itse missä kuntokeskuksessa hän asioi ja sopiiko keskuksen toimintamalli hänen tarpeisiinsa. Kuntokeskuksilla ei ole velvollisuutta muuttaa tai tarjota kaikille kuluttajille heidän haluamiansa palveluita tai toimintamalleja, mutta toki markkinat määräävät toimintamallit. Tuskin yhdelläkään kuntokeskuksella on monopolia alueellaan. Ja jos on, silti voi valita, haluaako olla kyseisen kuntokeskuksen asiakas. Kuluttajilla on valinnan vapaus.

Ohjeistuksessa on paljon asiantuntemattomuutta. Ohjeissa puhutaan mm. aikataulumuutoksista seuraavasti:
Palvelun sisältö olisikin syytä määrittää riittävän tarkasti jo sopimusta tehtäessä. Jos yritys noudattaa esimerkiksi kausittain vaihtuvaa palvelutarjontaa tai palvelutarjonta on esimerkiksi kesäkaudella muita kausia suppeampi, tämä on syytä kertoa selvästi kuluttajalle ennen kuin tämä tekee sopimuksen palvelun ostamisesta.
Teen nyt tässäkin kaikille asiakkaillemme selväksi, että kuntokeskusten aikataulut muuttuvat kausien aikana ja ne saattavat muuttua myös kauden aikana, jonkin pakottavan syyn vuoksi. Tämä on nyt taas etukäteen selvästi kerrottu. Meillä ei tosin ole tuon suhteen ollut koskaan ongelmia.

Miksei kuluttajaviranomainen aja hyvityksiä muiden alojen ja palvelujen asiakkaille esimerkiksi sairastumistapauksissa? Miksi esimerkiksi jääkiekon kausikortista ei ajeta läpi ohjeistusta, että rahat saa takaisin jos sairastuu tai joukkueen esitys ei ole sitä, mitä se oli viime kaudella, kun päätös kausikortin ostamisesta tehtiin?

M&M Kuntotalon toimintaan kyseiset ohjeet eivät vaikuta mitenkään. Ohjeet itse asiassa noudattavat  toimintamalliamme, mahdollisesti juuri aktiivisuutemme vuoksi. Vanhat ohjeethan kuuluivat näin. Sinällään uutta ohjeistusta vastaan ei siis tarvitse olla. Olen itse asiassa periaatteiltaan ihan samaa mieltä ohjeista, vaikka siellä onkin edellä mainitun kaltaisia sammakoita.

Olen henkilökohtaisesti vain vastaan tuota kuluttajaviranomaisen propagandaa, jolla ei näytä olevan mitään perustetta. Se näyttää vahvasti ajojahdilta ja yhden liiketoiminta-alan turhalta mustamaalaamiselta. Oikea syy tähän olisi kiva tietää.

Voit käydä kommentoimassa ohjeistusta 31.1.2011 asti osoitteessa kuntokeskuslinjaus@kuluttajavirasto.fi Voit kertoa saavasi keskuksista hyvää palvelua ja juuri oikeaa vastinetta rahoillesi. Tuossa osoitteessa kun on totuttu kuuntelemaan vain valituksia.

[ Aiheeseen liittyen: Kuluttajaviranomaiselta uusia ohjeita / Kuntosalijäsenyys / Hinnan ilmoittaminen ]

BTW Tämä päivitys on ajastettu. Se on ajastettu siksi, että istun juuri nyt lentokoneessa, jos kaikki ovat sujuneet suunnitellusti. Päämäärä on tarkalleen tässä, josta postataan seuraavaksi:

torstai 27. tammikuuta 2011

Verottaja - Tee se itse -miehen painajainen

Eikö olisikin outoa, jos joutuisin maksamaan erikseen veroa siitä, että johtamassani ja omistamassani yrityksessä auraisin lumia pihalla? Tai siivoisin lattioita, vaihtaisin lamppuja, maalaisin seiniä, toimisin siis yleismiehenä, muiden töideni ohella.

Eikö se olisi jopa naurettavaa, että hands on -johtamista verotettaisiin erillisellä verolla? Eihän missään maassa voida verottaa sitä? Eihän?

Meillä on mahdollisesti maailman mielikuvituksellisin verotus. Meillä on Kiinteistöhallintapalvelun oman käytön arvonlisäverotus.
Kiinteistöhallintapalveluja verotetaan silloin, kun työt on tehnyt kiinteistön haltija itse tai hän on teettänyt ne omalla henkilökunnallaan. Näissä tilanteissa verotetaan kiinteistöhallintapalvelujen omaa käyttöä.
Siis ihan oikeasti joudun maksamaan palkan lisäksi arvonlisäveroa, jos minä tai joku työntekijäni tekee seuraavia töitä edustamassani yrityksessä:
  • rakentamispalvelut kuten kiinteistön rakennus- ja korjaustyöt,
  • kiinteistön puhtaanapito ja muu kiinteistönhoito kuten siivous, lumen auraus, hiekoitus sekä muut tällaiset rakennukseen, rakennuksen maapohjaan ja piha-alueeseen kohdistuvat työt ja talonmiehen tehtävät,
  • kiinteistön talous- ja hallintopalvelut kuten isännöinti ja kirjanpitopalvelu.
Jos siis palkkaan huoltomiehen ylläpitämään kiinteistön kuntoa, vuokrasopimuksessamme meidän vastuulle määritellyin osin, joudun maksamaan palkan ja sen välillisten kulujen lisäksi valtiolle 23% arvonlisäveroa. (Verottajan sivuilla tosin lukee 22%.)

Jos palkkaan siivoojaan siivoamaan, maksan valtiolle palkan ja kulujen lisäksi 23% arvonlisäveroa.

Jos käyn itse luomassa pihalta lumet ja vielä sen päälle hiekoitan, maksan palkkani ja kulujen lisäksi valtiolle 23% arvonlisäveroa. Maksan sen myös, jos tartun itse pensseliin, moppiin, haravaan, harjaan tai erehdyn vaihtamaan työpisteeni yläpuolella olevasta valaisimesta lampun.

Miksi ihmeessä kukaan palkkaa omia työntekijöitä siivoamaan tai talonmieheksi? Nyt tiedätte, miksi nämä ammattikunnat on ulkoistettu monesta paikasta. Omia työntekijöitä ei kannata pitää arvonlisäverotonta toimintaa harrastavissa liikkeissä, kuten pankeissa, vakuutuslaitoksissa, asunto- ja kiinteistöyhtiöissä, yleishyödyllisissä yhteisöissä, seurakunnissa ja verotonta kiinteistön vuokraustoimintaa harjoittavissa yrityksissä, joita tämä verotus koskee. Se ei siis koske edustamaani yritystä, vaikka käytin sitä esimerkissä.

Ensimmäistä lampun vaihtoa ei heti veroteta, vaan tässäkin on rajansa:
Kiinteistöhallintapalvelujen omasta käytöstä ei suoriteta veroa, jos kalenterivuoden aikana suoritetuista kiinteistöhallintapalveluista aiheutuneet palkkakustannukset sosiaalikuluineen ovat enintään 35 000 euroa.
Raja voi kuitenkin ylittyä aika nopeasti, jolloin mätkähtää maksu myös siitä ensimmäisestä lampun vaihdosta:
Jos 35 000 euron raja ylittyy, kiinteistön haltija on velvollinen suorittamaan oman käytön veroa kalenterivuoden kaikista palkkauskustannuksista, ei vain 35 000 euron ylittävältä osuudelta.
Onhan tämä aika uskomatonta. Onhan?

No joo, ymmärränhän minä tuon logiikan, koska kyse on arvonlisäverotonta toimintaa harjoittavista yrityksistä, mutta silti.

[ Aiheeseen liittyen: Liikuntasetelit (Kunto)kortille ]


BTW Onneksi verottajan sivulla kerrotaan, että:
Kiinteistöhallintapalvelujen oman käytön verotuksen ulkopuolella ovat pääasiallisesti omassa asuinkäytössä olevalla kiinteistöllä suoritetut kiinteistönhoitotyöt. Tämän vuoksi yksityishenkilön ei tarvitse suorittaa veroa esimerkiksi omakotitalonsa pihan hoitamisesta tai lumen ajosta. Myöskään ns. hartiapankkirakentaminen ei kuulu kiinteistöhallintapalvelujen oman käytön verotuksen piiriin.
Se vielä puuttuisi, että valtio verottaisi lumenluontia omalla pihalla. Tänäkin talvena olisi veropotti ollut kohtalainen.

maanantai 24. tammikuuta 2011

Ostamisen vaikeus, osa 2

Ostaminen on joskus vaikeaa. Jonkun mielestä meiltä jäsenyyden ostaminenkin voi olla vaikeaa, kun sitä ei voi ostaa kuin kioskista, vaan pitää erikseen varata aika myyjällemme. Meidän kioskista voi tosin ostaa esittelyyn asti harjoitteluoikeutta tarpeen mukaan.

Olen katsellut Nelonen Sport Pro2 -kanavaa, kun se on näkynyt ilmaiseksi. Varsinkin lätkätarjonta NHL on the Fly -ohjelmalla on ollut minulle sopivaa tarjontaa. Innostuin siitä sen verran, että meinasin ostaa kanavan. Ensimmäinen innostus kaatui siihen, että nelonenpro.fi -palvelin ei toiminut. En päässyt sivuille. Luovutin. Innostuskin laantui.

Innostuin uudelleen tutkimaan asiaa. Nyt pääsin sivuillekin. Ei ole kuitenkaan mitään hajua, mitä kanava oikeasti maksaa, miten sen saan tilattua ja saanko tilattua sen M&M:lle. Nelonenpro.fi sivulla on tilaa-linkki. Sivulla ei ole mahdollisuutta tilata. Ei ole hintatietoja. Ei ole yhteydenottopyyntölomaketta kanavan tilauksesta kiinnostuneille. Otsikko on kuitenkin vakuuttava:
Tilaa nyt Nelonen Pro 1 ja 2 omalta operaattoriltasi!
Miltä operaattorilta? Meillä on antenni katolla. Luovutin taas.

Innostuin sunnuntaina vielä kolmannen kerran aiheesta. Nyt löysin sivulta Viasatin mainoslinkin, josta pääsi Viasatin tilauslomakkeeseen. Kiva, mutta halusin tilata Nelonen Sport Pro2 -kanavan. En Viasattia. En tuplatriplamegahyperplatinapakettia. En sateliittilautasta, vaan sen kanavan, joka nytkin näkyy antennin kautta.

Mistä sen saa tilattua ja mitä se maksaa?

Mainoksia kanavan olemassaolosta tulee Neloselta koko ajan. Markkinointi menee hukkaan, kun ostaminen tehdään vaikeaksi. Täydellisessä maailmassahan sen kanavan pystyisi ostamaan suoraan töllöttimestä tai digiboksista, yhdellä klikkauksella.

[ Aiheeseen liittyen: Ostamisen vaikeus / Siisti piha / Markkinointi on turhaa ]

BTW Olen yrittänyt ostaa myös isoja kiuaskiviä, halkaisijaltaan yli 15 cm. Tarvitsemme niitä M&M:n kiukaisiin. Kiersin rautakauppoja, mutta niissä, joiden valikoimiin kivet kuuluivat, olivat hyllyt tyhjät. Kiviä kerrottiin tilattavan ehkä kuukauden sisään. Bauhaussista sain parasta palvelua, kun soitin sinne. Kerroin, että haluaisin kiviä pari sataa kiloa. Voisin ottaa enemmänkin varastoon, mikäli määrä on liian pieni erikseen tilattavaksi. Selvittivät tilausmahdollisuuden. Palasivat asiaan ja kertoivat, että tilaus onnistuu, mutta minun pitäisi käydä paikan päällä maksamassa ennakkoon. En ole käynyt. Liian vaivalloista. Olisin ottanut kivet, jos olisin voinut vain hakea ne tai maksaa luottokortilla puhelimitse. Lähetin sähköpostia myös Sauna Granit -kivien valmistajalle Luvialle. Sauna-Eurox ei kuitenkaan koskaan vastannut postiini mitään. Heillä olisi varmasti ollut kiukaisiimme sopivat kivet. Pitäkää kivenne.

torstai 20. tammikuuta 2011

Alennusta tarjouksessa

Olen monta kertaa täälläkin vaahdonnut, kuinka me kuntokeskusyrittäjät olemme ihan tomppeleita. Olemme markkinoinnin suhteen ihan pihalla. Emme oikeasti ymmärrä siitä yhtään mitään. Emme ymmärrä palvelumme tärkeyttä emmekä sen vahvuuksia.

Lehdet ja uutiset ovat täynnä mahdollisuuksia, joihin markkinointimme voisi tarttua. Ylipainon kerrotaan olevan iso ongelma Suomessakin. Vanhuksille suositellaan lihaskuntoharjoitteita. Verenpaineesta ja sokeritaudista kärsivienkin sanotaan saavan etua kuntoilusta. Lapsien epäillään kuntoilevan liian vähän. Jatkanko vielä? Ymmärsitte varmaan.

Me emme vain osaa. Alennusta me osaamme antaa. Se on ainoa asia, jolla me kuvittelemme saavuttavamme asiakkaat. Minäkin kuvittelin joskus niin. Nyt olen todistanut itselleni niin monta kertaa, että pitkiä asiakassuhteita ei rakenneta alennuksella. Ne rakennetaan ongelmia ratkomalla. Keskiviikon Aamusetissa tuli kirjoitettua näin:
Oletko jo aloittanut tämän vuoden kuntoilun ja uuden elämän? Millä perusteella valitsit metodit, joilla pääset uuden elämän alkuun? Ostitko television kaupasta jonkin vempeleen kotiin? Vai ostitko jonkin mullistavan keksinnön, jolla maailma tasapainottuu? Vai kirjauduitko kuntokeskuksen asiakkaaksi?
Jos valitsit kuntokeskuksen, saatoit tehdä hyvän valinnan. Tai sitten et. Riippuu valintakriteereistäsi, onnistutko tavoitteessasi vuonna 2011. Kuntokeskuksen voi valita monella perusteella. Kuntokeskustutkimuksissa kerrotaan, kuinka hinta on asiakkaan valintakriteereissä poikkeuksetta kärkikolmikon ulkopuolella. Joskus jopa pistesijojen ulkopuolella. Ei uskoisi, kun katsoo kuntokeskusten markkinointia. Taas on alennusta tarjouksessa.
Miksi kuntokeskusyrittäjä kuvittelee asiakkaan aloittavan kuntoilun hetken mielijohteesta? Tai uuden vuoden lupauksen innoittamana, kun hänelle lyödään hyvä tarjous nenän eteen? Siis tarkoitan alennuksen sisältävän tarjouksen. Hyvä tarjous ei läheskään aina tarkoita hintaa. Paras tarjoushan lupauksen lunastajalle on auttaa asiakas saavuttamaan tavoitteensa. Tuosta lupauksesta maksetaan mitä tahansa. Uuden vuoden lupaukset tehdään poikkeuksetta tarpeesta. Niitä on jo hetki ehditty miettimään. Alennus ei enää auta kuukauden päästä - eikä varsinkaan toukokuussa, kun bikinit eivät vieläkään mahdu. Se toinen tarjous auttaa. Se auttaa jopa vuosienkin päästä.
Kun valitset kuntokeskusta, kysy ystäviltä suosituksia. Kysy sellaisilta ystäviltä, joilla on kanssasi samanlaisia ongelmia. Kysy, miten he ovat ratkaisseet ongelmansa. Älä kysy, mitä keskusta he suosittelevat, vaan kysy, miksi he suosittelevat. Jos ainoa perustelu on hinta, voit joutua nielemään koukun, jota on vaikea sulattaa. Tee valintasi sillä perusteella, ratkaiseeko valinta ongelmasi. Saatko riittävästi tukea uuteen elämääsi. Silloin on helpompi onnistua.
Väittelin viimeksi tiistaina erään yrittäjän kanssa aiheesta. Hän oli ehdottomasti sitä mieltä, että jokin kampanja-alennus pitää olla vuoden alkuun. Muuten ei saa uusia asiakkaita. Kysyin perusteita. Ei löytynyt. Kysyin vertailukohtia. Ei löytynyt. Ymmärtäisin, jos olisi edes joskus kokeillut tammikuuta ilman alennusta, eikä ole silloin onnistunut myymään. Ei ole uskaltanut.

Ei asiakas tule alennuksen vuoksi kuntoilemaan. Todistamme sitä jo niin monetta kertaa. Olemme menossa kuukausikohtaiseen myyntiennätykseen ilman yhtään alennusta. Meiltä ei saa alennusta kilojen, iän, kengän numeron, älykkyysosamäärän, vyötärönmitan, päänympäryksen tai minkään muunkaan määreen perusteella. Me myymme mahdollisuuksia onnistua. Me lupaamme auttaa.

Jos sinulla on alennuskampanja, sitä pitää mainostaa. Se maksaa. Tähän markkinointikuluun tulee lisätä myös annettu alennus. Väitän, että mille tahansa kuntokeskukselle jää tammikuussa viivan alle vähintään yhtä paljon rahaa, kampanjoidaan alennuksella tai ei. Väitän myös vanhojen asiakkaiden olevan tyytyväisempiä, kun uusille asiakkaille ei anneta ferrareita liittymislahjaksi, alennuksen lisäksi ja sen jälkeen he tulevat vielä täyttämään keskuksen.

Jos aloitit nyt uuden elämän, mietitkö päätöstä ja lupausta tehdessäsi, että aloitat kuntoilun halvimmassa paikassa tai eniten alennusta antavassa paikassa?

[ Aiheeseen liittyen: Kuntokeskuksissa syrjitään ihmisryhmiä / Halvimmaksi pääsee aina / Alennusta, halpaa alennusta ]

BTW Kunnari heitti (taas) ensimmäisen kiven. Kunu kirjoittaa kommentissaan, kuinka TPS on valmentajavaihdoksen edessä. Taas. Sanon nyt taas, että mestaruus tuli liian aikaisin, vaikka se maistuikin makealle. Voidaan tietysti kysyä, voiko mestaruus tulla koskaan liian aikaisin. Voi tulla. Se tulee silloin liian aikaisin, kun ei olla valmiita menestykseen ja varsinkaan sen jälkeiseen aikaan. Mielestäni organisaation muutosprojekti jäi mestaruuden vuoksi kesken. Tosin tuo kutina on vain täysin ulkopuolisen mielipide. Nyt ollaan taas ruudussa yksi, tai ainakin ruudussa 1½. Puolikas tulee siitä, että vettä ei ole rahakirstussa ehkä enää nenään asti, vaan hengitellä voi suun kautta. Ehkä sitä kuitenkin optimistinakin täytyy vähän jo alkaa jännittämään.

perjantai 14. tammikuuta 2011

Mainoskatko

Vuoden alku, joten on pitänyt vähän kiirettä. Hyvä vuosi alkamassa näköjään. On ollut sen verran kiire, että pidetään mainoskatko.

Mainostaa voi monella eri tavalla. M&M mainostaa tänä vuonna aikaisempaa vähemmän. Käytämme säästyvän markkinointirahan olemassa olevien asiakkaiden viihdyttämiseen. Katsotaan, mitä se tuo mukanaan. Jos teillä on ideoita viihdyttämiseksenne, kertokaa se vaikka kommenteissa.

Mainostaulut ja -kyltit ovat olleet katukuvassa varmasti yhtä kauan kuin jotain on myyty. Tauluja on maisemassa niin paljon, että tarvitaan jo mielikuvitusta, jotta saa tämän päivän kuluttajan edes katsomaan taulua. Siitäkin on vielä matkaa kauppaan.

Olen aina miettinyt, montako kauppaa jonkin kadunvarsimainoksen ansiosta tehdään. Mittaako sitä kukaan missään? Myydäänkö esimerkiksi yhteistyökumppanimme Adidaksen lenkkareita enemmän, kun ovat tehneet tuollaisen mainostaulun.

Onkohan tuossa taulussa jokin automaattinen kastelujärjestelmä?

Hauska idea on myös Panasonicilla. Tosin veikkaan, että hauskuudestaan huolimatta kukaan ei ryntää kauppaan ostamaan nenätrimmeriä. Tai ainakaan Panasonicin nenätrimmeriä. Mielikuvitusta tuosta ei kuitenkaan puutu. Panasoniciin tai yleensäkään mainontaan tuota taulua ei ole helppo yhdistää.



Chevrolet taas tuo onnistuneesti esiin nykyaikaisuutensa. Tuosta ei jää epäselväksi, mitä siinä halutaan viestiä. Loistava mainos.


Mielen yritys on myös kohtalainen, vaikka sen ajatusta joutuukin hetken miettimään. Ajatuksena kuumailmapallon imeminen taivaalta alas on kuitenkin hauska.


Tämä teippifirma taas kertoo heti olennaisen. Tuolla teipillä pysyy mikä tahansa kiinni. Minä ostaisin tuota teippiä, jos juuri tuolla hetkellä olisin menossa teippiostoksille.

Vastaavia mainoksia löydät täältä, josta nämäkin lainasin.

Muistatko koskaan ostaneesi mitään mainostaulun houkuttelemana? Tai minkään kadunvarsimainoksen houkuttelemana? Vai ovatko kaikki tällaiset mainokset turhia, pelkkiä mainostoimistojen kukkaron täytteitä?

[ Aiheeseen liittyen: Mainonnan vaikeus / Mainonnan hauskuus / Mainoksen tarkoitus ]

BTW Vaikka en olekaan aikeissa kasvaa aikuiseksi, vaan opettelen vain käyttäytymään julkisesti, minusta taitaa tulla vanha. Minua ovat alkaneet ärsyttämään huonot televisiomainokset. Eikö se ole vanhenemisen merkki? Palkintosijoille menee ehdottomasti Skanssin alemainos. Meinaa oksennus tulla, kun se tulee televisiosta. Onko tämä oikeasti ollut Skanssin markkinoinnista vastaavan mielestä hyvä?



Tosin olihan Skanssilla tämä joulumainoskin. Ämpäri, äkkiä!

maanantai 10. tammikuuta 2011

Elisa kyykyttää taas

Nyt ottaa taas aivoon, että en vaihtanut puhelin- ja dataliikennettämme pois Elisalta.

Muistatteko kuinka elokuussa kirjoitin suivaantuneeni matkapuhelimen dataliikenteen hinnoittelusta. Julistin, että vaihdan toimittajaa heti, kun joku ottaa yhteyttä. En kuitenkaan vaihtanut ja siihenkin oli syynsä. Nyt harmittaa, että en vaihtanut.

Tuon taannoisen jupakan aikana DNA:lta ei oltu yhteydessä edes pyynnön jälkeen. Heitä ei kiinnostanut muut kuin isot televisiomainokset. Soneralta oltiin yhteydessä pyytämättä. Yhteydenoton jälkeen minut kuitenkin siirrettiin eräälle paikalliselle toimijalle. Olimme ilmeisesti liian pieni asiakas Soneran yritysmyynnille.

Paikallinen toimija kävi jutustelemassa ja kerroin tarpeemme ja pääsimme tarpeissa yhteisymmärrykseen. Myyjä lupasi laittaa sähköpostissa vielä tarjouksen heti seuraavana päivänä. Kului päivä ja toinen. Kahden viikon odottelun jälkeen päättelin, ettei ruoho ole vihreämpää aidan toisella puolella. Menin häntä koipien välissä Elisan myyjän pakeille ja laitoimme pakettimme uusiksi.

Meillä alkoi M&M:llä tänään, maanantaina, kevätkausi. Kauden alussa puhelinliikennettä on aina paljon. Uusia asiakkaita soittaa asiakaspalveluumme solkenaan, varatakseen aikoja myyntiimme. Jostain syystä lankapuhelimet ovat pimentyneet iltapäivällä. Lankapuhelimista ei kuulu mitään ja numeroihimme soitettaessa tulee ilmoitus, ettei numeroon saada juuri nyt yhteyttä. Tiedätte ilmoituksen matkapuhelimista.

Huomasimme asian puoli kuuden aikaan illalla, kun asiakkaamme osasi soittaa matkapuhelinnumeroomme kertoen lankanumeron ongelmista. Kun vihdoinkin löysin Elisan sivuviidakosta myös puhelinumeron, otin yhteyttä Elisan yritysasiakkaiden vikapäivystykseen. Ihan sama, vaikka olisin jutellut vastaajan kanssa. Ei mitään apua. Ei edes halua auttaa. En ihmettele, että vikapäivystyksen puhelinnumero on yritetty piilottaa.

Vikapäivystys ilmoitti, että hän voi tehdä asiasta vikailmoituksen, johon toivottavasti joku asentaja reagoi huomenna, tiistaina. Toivottavasti? Pinna paloi välittömästi. Meidän vuoden tärkeimpiä päiviä ja minun ongelmaani selvästi vähätellään.

Vikapäivystäjän mukaan asentajat tekevät töitä vain klo 16.30 asti, eikä sen jälkeen näihin vikailmoituksiin reagoida. Mitä hittoa? Meillä on kiireisin aika iltaisin, mutta ei sillä ole näköjään Elisalle väliä, etteivät puhelimet toimi silloin. Ei virka-aikojen jälkeen puhelimia tarvita.

Vikapäivystäjä osaa siis ainoastaan tehdä sen saman vikailmoituksen, jonka minäkin osaan tehdä Elisan nettisivuilla. Mitä ihmeen virkaa on vikapäivystyksellä, joka ei osaa tehdä muuta kuin ottaa vastaan vikailmoituksen? Siihen kelpaa vastaajakin.

Asiaa ihmeteltyäni vikapäivystäjä ilmoitti, että Elisalla on myös maksullinen asentajapäivystys. Ilmoitin sen olevan aivan sama, oliko se maksullinen vai ei, nyt pitää asentajan toimia, kun on vikaa. Me häviämme rahaa joka tunti. Vikapäivystäjä sanoi, että hän voi kysyä, jos päivystäjä lähtee. Mitä? Voi kysyä, jos päivystäjä lähtee? Ihan oikeasti?

Ei ole päivystäjä lähtenyt ja puhelimet ovat yhä mykkänä. Hieno alku kevätakaudellemme.

Tiistai klo 10.22: Puhelimet ovat yhä mykkinä. Kukaan ei ole ollut yhteydessä asian suhteen, vaikka vikapäivystäjä lupasi yhteydenoton jo eilen. Markkinointibudjettiin tarvitaan taas lisää rahaa. Se voidaan säästää vähemmän tärkeästä vikapäivystyksestä.

Linjat aukesivat yhdentoista maissa. Syytä katkokselle emme tiedä. Asentajia ei käynyt eikä kukaan ollut yhteydessä. Pääasia, että nyt toimivat.

[ Aiheeseen liittyen: Onko tarpeeksi ilmaa hinnassa? ]

BTW Kehtasivat vielä lähettää puhelun jälkeen tyytyväisyyskyselyn tekstiviestillä. Vastasin. Voitte arvata vastaukseni.

lauantai 8. tammikuuta 2011

Rocky puhuu asiaa

Pidän Rocky-elokuvista. Kaikessa kornimaisuudessaan ne ovat fiilisleffoja parhaimmillaan. Minun ikäpolveni yksi vaikuttavimmista leffoista oli varmasti Rocky 4. Mikä leffa! Oman aikakautensa propagandaa parhaimmillaan.

Ehkä bucket listillä pitäisi olla myös tuuletus portaiden päässä. Aika moni lienee siellä tuuletellut, jos on pitäjässä käynyt.

Nyt katselin tuota toistaiseksi viimeisintä rainasarjan jäsentä, Rocky Balboa. Leffastahan löytyy hieno motivaatiopuhe:
Let me tell you something you already know. The world ain’t all sunshine and rainbows. It is a very mean and nasty place and it will beat you to your knees and keep you there permanently if you let it. You, me, or nobody is gonna hit as hard as life. But it ain’t how hard you hit; it’s about how hard you can get hit, and keep moving forward. How much you can take, and keep moving forward. That’s how winning is done. Now, if you know what you’re worth, then go out and get what you’re worth. But you gotta be willing to take the hit, and not pointing fingers saying you ain’t where you are because of him, or her, or anybody. Cowards do that and that ain’t you. You’re better than that!
Sama vapaasti käännettynä:
Anna kun kerron sinulle jotain, jonka jo tiedät. Elämä ei ole pelkkää auringonpaistetta ja sateenkaaria. Se on todella ilkeä ja ikävä paikka ja se lyö sinut polvilleen ja pitää sinut siellä pysyvästi, jos annat. Sinä, minä, kukaan ei lyö niin kovaa kuin elämä. Mutta ei ole kyse siitä kuinka kovaa lyöt, vaan siitä, kuinka kovin sinua voi lyödä ja jatkat silti eteenpäin. Niin voitetaan. Jos tiedät, minkä arvoinen olet, mene ja ota arvosi mukaan. Mutta sinun on oltava valmis iskuihin eikä osoittamaan sormella muita, syyttäen muita saamattomuudestasi. Pelkurit tekevät niin ja sinä et ole sellainen. Olet tuota parempi.
Veljeni täytti tänään, perjantaina, vuosia. Omistan tämän tekstin hänelle.

Veljeni on vahvin ihminen, mitä tiedän. Minä olisin luovuttanut jo moneen kertaan, jos olisin kokenut vastaavat vastoinkäymiset. Sieltä Baltimoren sairaalavuoteelta on ollut pitkä matka ja väliin on sen jälkeenkin mahtunut jokunen töyssy. Matka näytti jo päättyvän sinne vuoteen pohjalle. Minun matkani olisi päättynyt, jos niissä vaunuissa olisin matkannut. Jamppa pysäytti vaunut ja käänsi ne hiljalleen ympäri. Kovin temppu, mitä olen koskaan todistanut!

Onneksi olkoon, veljeni.

Muista, aina voi mennä huonommin ja räkänokat voi jättää omaan arvoonsa. Ne ovat niitä pelkureita, jotka eivät ole koskaan saavuttaneet mitään. Niistä ei ole ollut siihen. Ne eivät täyttäisi edes yhtä saapastasi, vaikka saappaista olisi varretkin käännetty. Ainoastaan tärkeiden ihmisten mielipiteillä on väliä.

tiistai 4. tammikuuta 2011

Privaattia

Jos tulit hakemaan isojen poikien privaattia, joudut pettymään.

Eräs kuntokeskusyrittäjä soitti minulle tovi sitten kysyen, miten me pystymme pyörittämään ryhmäliikuntaa ilman ajanvarauksia. Miten voi olla mahdollista, että ryhmäliikuntatunnille pääsee ilman paikkavarauksia käytännössä aina. Annoin hänelle muutaman vinkin tutkittuani heidän kalenteria.

Tämä yrittäjä kertoi, kuinka melkein kaikilla tunneilla ovat aina samat naamat. Varsinkin uudet asiakkaat kiukuttelevat, kun eivät koskaan saa varattua paikka haluamalleen tunnille. Kokeneet jumppaajat osaavat temput ja jopa käyttävät varauksiaan ristiin. Lienee yleinen ongelma monessa paikassa.

En nyt ala vatvomaan sitä, onko se edes asiakkaan etujen mukaista, että hänen täytyy varata erikseen aika päästäkseen tunnille, josta hän joka kuukausi kuitenkin maksaa. Sen sijaan heitän ilmaan saman ajatuksen, jonka heitin kyseiselle yrittäjälle. Tämä ajatus tuli julkaista nyt, kun joku Anonyymi kertoi edellisen tekstin kommenteissa näin jo toimittavan jossakin. Veikkaan saman ajatuksen pyörineen monen muunkin yrittäjän mielessä.
Miksi emme kauppaa yksityisiä ryhmiä olemassa olevalle asiakkaalle? 
Asiakkaat voisivat ihan hyvin meilläkin maksaa ylimääräistä siitä, että saavat aina jumpata samalla tunnilla samassa paikassa. Kuten ohjaajatkin tietävät, vakioasiakkailla on tapana olla aina samassa paikassa tunneilla. Pettymys on välillä kova, jos ei pääse "omalle paikalle" jostain syystä. Miksi emme siis myisi paikkalippua?

Jos meillä olisi mahtumisen kanssa ongelmia, toteuttaisin Privaattituntikonseptin heti. Toteuttaisin sen mahdollisesti ihan samalla ajatuksella kuin Anonyymi kommentoi edellisessä tekstissä.

Meillä olisi kalenterissa avoimien tuntien lisäksi näitä yksityistunteja. Niihin voi ostaa erikseen kausikortin ja silloin takaamme, että kyseisen kausikortin ostaneella on aina sama paikka tuolla tunnilla. Tunnille pääsevät vain kyseisen tunnin kausikortin omaavat.

Ehkä asiakas voisi luovuttaa paikkansa sijaiselle, jos itse ei pääse. En ehkä kuitenkaan lähtisi tuolle linjalle, koska silloin saatetaan taas järjestelmää kiertää ja tämä vaikuttaisi ryhmähenkeen, johon Anonyymikin mahdollisesti viittasi.

Asiakkaan sitoutumisen suhteen tällä olisi varmasti vain positiivista vaikutusta. Ryhmähenki kannustaisi myös saapumaan aina tunnille. Aika nopeasti poissaoloista voisi joutua tilille muille ryhmäläisille.

Jos sinun keskuksesi tunnit ovat varausjärjestelmän varassa, paljonko olisit valmis maksamaan omasta vakiopaiksta? Vitosen?

Tässä on kyllä loistava esimerkki uudelleen ajattelusta, vaikka itse sanonkin. Kuten tämän vuoden trendiennusteissakin toin esiin, massajumppien houkuttavuus laskee. Asiakkaat haluavat enemmän henkilökohtaisuutta myös ryhmäliikuntaan. Anonyymikin kertoi, kuinka 80 hengen sali puolitettin. Lopputuloksena on varmasti tyytyväisempiä asiakkaita, kun tarjontakin lisääntyi. Sen lisäksi ryhmäliikunnasta irtoaa aikaisempaa enemmän tuottoa. Kaikki voittavat!

[ Aiheeseen liittyen: Mitä jumppa maksaa ]

BTW Mistä tietää, että kuntokeskuksissa alkaa uusi kausi? Kuluttajaviranomainen aloittaa propagandansa kuntokeskuksia vastaan. Viranomaisen tehtävähän on pelotella ihmisiä passivoitumaan. Se tekee hyvää yhteiskuntarakenteelle. Tällä kertaa aloitus tuli Kauppalehdestä. Muut lehdet seuraavat varmasti perässä. Kansallisen liikuntatutkimuksen mukaan kuntosaliharrastajia on Suomessa puoli miljoonaa. Kuluttajaviranomainen kertoo saavansa alaan liittyviä valituksia kymmeniä vuodessa. Kymmeniä! Ei tuhansia. Ei edes satoja, vaan kymmeniä. Aika pieni osa harrastajista valittaa. Niin pieni osa, että asiallehan täytyy tehdä jotain. Kuluttajaviranomainen ei kuitenkaan kerro, kuinka moni valituksista on oikeasti aiheellinen ja päättyy asiakkaan hyväksi. Joku valistunut toimittaja voisi joskus kysyä tuota ja kertoa sen meille. Vaikka valituksia tulisi 100 vuodessa, se tarkoittaisi sitä, että joka viidestuhannes harrastaja valittaa. Veikkaan määrän olevan alle 50. Tällöin tarvitaan jo toistakymmentä tuhatta harrastajaa ennen yhtäkään valitusta. Mutta isossa kuvassa tämä lienee tärkeä asia Kuluttajaviranomaiselle. Niin tärkeä, että ovat nyt pohtineet asiaa taas jo kaksi vuotta.

sunnuntai 2. tammikuuta 2011

2011 fitness trendit

Viimeksi pohdittiin kuluneen vuoden ennustuksia. Loppujen lopuksi ne osuivat aika hyvin kohdalleen, vaikka ennustukset olivat Yhdysvaltain markkinoilta. Olemme ainakin trendeissä saavuttaneet sikäläisiä markkinoita, vaikka muuten olemmekin monessa asiassa vielä jäljessä.
Oma näkemykseni on se, että taantuma ei taivu nousukaudeksi tänä vuonna, vaikka moni onkin valmis ainakin toivomaan niin. Mennään siis suoraan asiaan ja käydään läpi ACE:n ennustukset:
  • Talouden kääntyminenAinakin ACE uskoo talouden kääntyvän. Ainakaan vielä nousua ei Yhdysvalloissa ole näkyvissä, mutta vuosi on tietysti pitkä aika. Kääntyminen voi tapahtua nopeastikin, jos on tapahtuakseen. Uskon kuitenkin siihen, että Suomessa olemme pahimman yli ja ihmiset alkavat jälleen kuluttamaan. Tämä tulee näkymään myös liikuntapalveluissa, varsinkin lisäpalveluissa kuten personal trainer -palveluissa ja ravintovalmisteiden myynnissä.
  • Terveyteen liittyvät lisäpalvelut: Kuten jo kommentoin edellisessä postauksessa, ainakin me tulemme panostamaan pienryhmiin selvästi aikaisempaa enemmän. Näen näissä kurssimuotoisissa lisäpalveluissa suuren potentiaalin. Olenkin nimittänyt niitä kuntokeskus 2.0 -tuotteiksi. Klubien massasta haetaan täsmätuotteilla enemmän liikevaihtoa ja enemmän asiakastyytyväisyyttä. Vaikka päätuote onkin yhä massatuote, 2.0-klubit vievät palvelun vähän pidemmälle.
  • Stessin lievitys kuntoilemalla: Kyllä. Kiire ja siitä aiheutuva stressi on niin viime vuotta. Stressin lievitykseen liittyvät ohjelmat ja kurssit tulevat klubien tarjontaan. Mekin olemme tuollaisia jo kokeilleet ja varmasti tulemme jatkamaan kokeilua. Kiire näkyy myös ryhmäliikunnassa. Mahdollisesti body&mind -tuntien lisääntymisenä. Kuntosalien musiikki saattaa muuttua rauhallisemmaksi, ainakin tiettyihin aikoihin. Kuntoilun lisäksi osa asiakkaista hakee keskuksista rauhaa, omaa aikaansa ja siihenkin tulee tarjota mahdollisuus.
  • Teknologiasta haetaan yhä enemmän tukea: Olen ACE:n ennustuksen kanssa samaa mieltä siitä, että online-tunteja emme näe vielä tänä vuonna, vaikka mekin niitä olemme jo suunnitelleet. Ne tulevat, mutta vielä menee hetki tuotteistuksessa. Ihmiset kaipaavat yhä elävää ihmiskontaktia esimerkiksi ryhmäliikunnassa. Kaikenlaiset tukiryhmät kuitenkin lisääntyvät. Facebook ja Twitter kerää samalla asialla olevia ihmisiä yhteen ja niistä haetaan tukea omien tavoitteiden saavuttamiselle. Tätä mekin haemme Trainer.fi-palvelussamme.
  • Kaveriporukat: Olen puhunut tästä monen ihmisen kanssa, asiakkaiden ja muiden alan yrittäjien kanssa. Uskon tähän ja mekin toteutamme tätä tällä vuosikymmenellä. Esimerkiksi Facebook ja paikannuspalvelut tarjoavat tähän loistavan mahdollisuuden. Parhaimpia motivaattoreita kuntoiluun ovat kaverit. Jos olet jollekin luvannut tulla harjoittelemaan tiettyyn aikaan, luistaminen kuntoilusta on epätodennäköisempää. Miksi emme siis keräisi samanhenkisiä ihmisiä kuntoilemaan samaan aikaan, jolloin he toisiin tutustuttuaan voivat kannustaa toisiaan? Personal Trainerin lisäksi palveluvalikoimasta voisi löytyä myös treenikaveri. Hän ei tee ohjelmia eikä välttämättä tiedä kuntoilusta sinua enempää, mutta hän osaa kannustaa sinut tekemään vielä yhden toiston.
  • Suosituimmat kuntoilumuodot: Boot camp-tyyliset harjoitteet tulevat myös Suomeen. Ehkä ovat jo osittain tulleet, mutta ehkä nyt on niiden vuosi. Minä vielä epäilen. Siksi emme ainakaan vielä keväällä tarjoa tuollaista harjoitetta. Ehkä keski-iältään nuorempien keskusten juttu. Zumba jatkaa menestystä, vaikka varmasti suurin huuma laantuu. Se ei ole enää erikoista, kun sitä on tarjolla joka paikassa. Tehokkuus ja intervallimainen harjoittelu on tätä vuotta. Ihmiset haluavat entistä tehokkaampia, mutta samalla lyhyempiä harjoitteita. Intervalliharjoittelu osuu juuri tuohon tarpeeseen.
  • Pienryhmät:  Isojen massatuntien houkuttavuus laskee ja ihmiset haluavat entistä pienempiä, sanoisinko jopa kotoisia ryhmiä. Ihmiset haluavat jopa sellaisia ryhmiä, joissa kaikki tuntevat toisensa. Kuntosalille voidaan perustaa pieniä ryhmiä, jotka harjoittelevat ohjatusti pari kertaa viikossa. Jopa suositusta Bodypumpista saa enemmän irti pienemmässä ryhmässä, jossa ohjaaja pystyy huomioimaan asiakkaansa henkilökohtaisesti. Massajumpista tulee vanhanaikaisia. 
  • Nuorten ryhmät: Lasten ja nuorten liikuntaryhmät rantautuvat myös Suomeen. Kaikenlaiset puuhapaikat olivat oikeastaan ensimmäinen askel. Seuraava askel on tarjota lapsille ja nuorille ohjattua liikuntaa. Jopa kuntokeskusten lastenhuoneetkin saattavat muuttua liikuntahuoneiksi, josta lapsikin lähtee suihkun kautta kotiin. Niinhän se pitäisi olla, eikö vain?
  • Yritysliikunta: Suomessa yritykset ovat jo oppineet tukemaan työntekijöidensä liikuntaa, toisin kuin Yhdysvalloissa. Siellä yritysten tuki on ehkä vieläkin aika harvinaista. Siinä mielessä ymmärtää, että tämä nousee rapakon takana tapetille. Meillä taas uskon, että yritykset tulevat vaatimaan sijoitukselleen vastinetta. Myös yritykset innostuvat pienryhmistä, juuri heille räätälöidyistä ryhmistä, jo pelkästään yhteishengen kohottamiseksi.
  • Ammattitaito: Kuntokeskusten henkilökunnan ammatitaidosta tulee entistä tärkeämpi. Todelliset eri alojen ammattilaiset lyövät läpi. Varsinkin ruokavalioihin perehtyneet henkilöt löytävät tiensä kuntokeskuksiin ja ruokaan liittyvien palvelujen määrä kasvaa.

Näillä menemme vuoteen 2011. Ainakin minulla on jo pää täynnä uusia juttuja, joita odotan pääseväni kokeilemaan. Palvelumme hinta näyttelee entistäkin pienempää osaa palveluje myymisessä. Me lopetamme oikeastaan kokonaan kaikenlaisten kuponkien ja tarjousten kanssa pelaamisen. Keskitymme laatuun ja asiakkaiden tyytyväisyyteen.  

Jos pidämme asiakkaamme tyytyväisinä, meidän ei tarvitse repiä toreilla yhtäkään ihmistä hihasta ja tarjota hänelle kuuta taivaalta alehintaan, saadaksemme nimen jäsenyyssopimukseen. Kun asiakkaamme ovat tyytyväisiä, heidän kaverinsa hakeutuvat meille asiakkaaksi, tietäen, että me teemme kaikkemme asiakkaan tavoitteiden saavuttamiseksi. 


Sitä me teemme vuonna 2011. Tervetuloa mukaan!


BTW Sunnuntaina palataan taas arkeen. Sunnuntain Cardio-spinning aloitetaan tällä kappaleella, millä muullakaan?