torstai 27. marraskuuta 2008

Pysähdy, me tarvitsemme Sinua

Ajelin tänään ensimmäistä kertaa uutta moottoritien pätkää Ykköstiellä. Moottoritie ei ole vielä ihan kokonaan käytössä, vaan Lahnajärven kohdalta kurvataan vielä vanhalle ykköstielle.

Vanhan ykköstien varrelle jää monta tuttua pysähdyspaikkaa ja maamerkkiä, joista suurin osa poistuu kartalta ja hiljalleen myös mielestä. Hiidenpirtin kauppa ja ravintola sulki ovensa jo jokin aika sitten. Tuo oli hienossa paikkassa maisemaltaan.

Nyt näytti Lahnajärvikin olevan jo pimeänä. Onkohan Ykköspesä vielä elossa? Sammatin risteyksen Essokin lienee kohta historiaa tai kylmäasemana. Maailma muuttuu ja Lahnajärven kohdalla olevassa uudessa liikenneasemassa näytti olevan jopa apteekki.

Vanhan Ykköstien varrella on vielä hengissä Kasvihuoneilmiö-niminen paikka. Tien varteen oli ilmestynyt iso kyltti, jossa luki isoilla kirjaimilla
Pysähdy, me tarvitsemme sinua
Minäkin pysähdyin. En pysähtynyt Kasvihuoneilmöön, vaan pysähdyin ajattelemaan tuota lausetta. On varmasti totta, että he tarvitsevat jokaista ohikulkijaa, mutta eikö niitä ole tarvittu jo aikaisemmin? Olisiko tuo kyltin voinut asettaa tien viereen jo vuosia sitten?

En tiedä, paljonko tuolla kävi asiakkaita aikaisemmin, mutta kyltistä voisi päätellä, että asiakasvirta on laskeva tai sen ainakin oletetaan laskevan olennaisesti, kun loputkin moottoritiestä avataan.

Oletan, että valtaosa pysähtyjistä ovat satunnaisia kävijöitä. Jos Kasvihuoneilmiö olisi pystynyt saamaan vakiintuneen asiakaskunnan, satunnaisten pysähtyjien sijaan, heillä ei ehkä olisi hätää. Tai en tiedä, onko nytkään tai edes tulevaisuudessa. Jos valikoima ja palvelu ovat loistavia, asiakkaat saattaisivat jatkossakin löytää tuon paikan ja he suosittelisivat sitä ystävilleen ja tutuille.

Miksi tarvitaan joku erikoinen tilanne, että me yrittäjät olemme valmiita tekemään poikkeuksellisia ratkaisuja? Vasta uhkaavissa tilanteissa me teemme hyvää markkinointia, säästämme kuluissa ja teemme poikkeuksellisia suunnitelmia. Miksi me emme osaa tehdä niitä jo aikaisemmin, silloin kun menee hyvin. Eikö meillä menisi silloin vieläkin paremmin, eikä paha tilanne olisi lainkaan niin uhkaava?

Ehkä mekin laitamme kyltin Kalevantien varteen. Kyltissä voisi lukea
Pysähdy, me tarvitsemme Sinua ja tiedämme, että Sinäkin tarvitset meitä
Miksi muuten tuo uusi moottoritien pätkä on niin monttuinen? Tuntui kuin olisi siirtynyt vanhalle soratielle, kun uusi pätkä alkoi vanhan jatkeena.

[ Aiheeseen liittyen: Ilmainen kahvi ]

BTW Olen vilpittömän onnellinen siitä, että Palloseura on kuntopuntarin kärjessä. Luistimilla tehdyt pikajuoksuharjoitteet ovat ilmeisesti tuottaneet jo tulosta. Kuten sanottu, lätkä taitaa sittenkin olla lähempänä 100 metrin kuin 3.000 metrin juoksua. Todennäköisimmin ottelussa on niskan päällä se joukkue, joka luistelee nopeimmin siniviivalta toiselle kuin kentän ympäri. Näin oletan ja siltä se nyt näyttää... JA 5.427 KATSOJAA!

tiistai 25. marraskuuta 2008

Asiakaspalvelumittari

Kirjassa The Breakthrough Company kerrotaan hyvä esimerkki siitä, kuinka asiakaspalvelun tasoa ja tärkeyttä kyseiselle yritykselle pystyy helposti mittaamaan.

Kirjassa käsitellään yhdeksää poikkeuksellisen nopean kasvun yritystä, joista yksi on rautakauppa, tai ehkä vielä oikeammin "pultti- ja mutterikauppa". Liikkeen menestyksen takana kerrotaan olevan poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu.

Kirjan tekijät testaavat palvelun helpolla tavalla. He menevät yhteen ketjun liikkeeseen 10 minuuttia ennen sulkemisaikaa ja kyselevät myyjiltä niitä näitä, yli sulkemisajan. Tuollaisessa tilanteessa näkee, kuinka tärkeänä yritys ja sen työntekijät pitävät asiakkaitaan ja asiakaspalvelua.

Pulttikauppa onnistui testissä. Kirjan tekijöillä ei tullut missään vaiheessa mieleen, että työntekijöillä olisi kiire kotiin, vaan heistä tuntui, että he voisivat kysellä pulteista ja muttereista vaikka puoleen yöhön ja myyjät jatkaisivat palvelua.

Turussa on yksi kotimaisen hampurilaisketjun autogrilli, joka vetää ikkunoidensa alumiiniverhot puoleen tankoon aina 20-30 minuuttia ennen sulkemisaikaa. Grilli laitetaan näyttämään siltä, että se on jo kiinni, tai ainakaan henkilökunta ei toivo enää asiakkaita.

Kun olin jo monta kertaa tehnyt tilauksen verhon alta, olin yhteydessä yrityksen johtoon, ihan mielenkiinnosta, josko se oli oikein ohjeistettu tai hyväksytty toimintamalli. Vastauksen arvaatte. Asiaan kerrottiin puututtavan.

Ehkä ne verhot pysyivät ylhäällä viikon tai kaksi, mutta aika nopeasti kioski palasi normaaliin työjärjestykseen ja päätti lopettaa palvelun puoli tuntia etuajassa. Paljonkohan tuo grilli menettää tuloja, joka ilta, tuon viimeisen 30 minuutin aikana?

Me kävimme joskus aikaisemman henkilökunnan kanssa samaa keskustelua, kun työntekijät tyhjäsivät myymäläämme etuajassa. Toivottavasti sitä ei tehdä nykyään, yhtenäkään iltana, vaan myymälämme ja asiakaspalvelumme on auki niin pitkään, kuin olemme luvanneet ja jopa sen yli, jos se jostain poikkeuksellisesta syystä on tarpeen.

Ainakaan meillä ei syy ole siinä, että palkanmaksu päättyisi sulkemisaikaan, vaan palkkaa maksetaan niin pitkään kuin on tarpeen, että asiakkaat saavat palvelua.

[ Aiheeseen liittyen: Asiakaspalvelu, jonka lisäsin hakemistoon ]

BTW Aika moni haukkuu vakuutusyhtiönsä palvelua. Minä en hauku, vaan kehun. Ehkä jopa ylistän ja varsinkin suosittelen muille. Kaikki vakuutukseni ovat IF:ssä, koska sieltä saa poikkeuksetta ihan loistavaa palvelua.

Vai mitä mieltä olette tästä: Tein sairauskuluvakuutuksen pohjalta netissä korvaushakemuksen sunnuntain ja maanantain välisenä yönä, ehkä noin klo 1.00. Kun tulin maanantaina töihin, sähköpostissa oli jo korvauspäätös, jossa kerrottiin, että korvaus on maksettu tililleni. Voiko tuota enää nopeammin hoitaa? Uskomattoman nopeaa ja varsinkin vaivatonta asiakaspalvelua!

Viime kesänä sain odotella Pohjolasta urheilulisenssiin liittyvää satasen korvausta kuukausikaupalla. Korvauksen maksaminen viivästyi niin paljon, että Pohjolan piti maksaa jopa korkoa.

Tällaisen tapauksen jälkeen vaihdoin yrityksemme vakuutukset IF:iin, jota suosittelen kokeilemaan.

lauantai 22. marraskuuta 2008

CALL ME TED

Ted Turner on yksi mielenkiintoisimmista persoonista, joita maa päällään kantaa. Vai mitä mieltä olette henkilöstä, joka kalastaa ja metsästää Gorbatshovin, Carterin, Castron ja Annanin kanssa? Ei ehkä yhtä aikaa, mutta kuitenkin. Tai jonka autokuskina oli mies nimeltä Vladimir Putin?

Ted Turneria saamme kiittää siitä, että uutisista tuli 24/7 viihdettä ja siitä että uutisiakin voi katsoa kuin elokuvaa. Mihinköhän suuntaan uutiset olisivat kehittyneet ilman CNN:ää?

Ted ajattelee näin:

If a rule doesn't let me do something that's so logical, it must be a bad rule. And if it's a bad rule I ought to be able to change it or it should just go away.
Kuulostaako jotenkin tutulta?

Oli todella mielenkiintoista lukea kaapelikanavien ja varsinkin puhtaan uutiskanavan, CNN:n synnystä sekä muiden loistavien kanavien, kuten fanittamani TBS:n ja TNT:n sekä TCM:n taustoista. Turner Broadcasting on itse asiassa varmasti suurin vaikuttaja television matkalla tähän päivään.

Mielenkiintoinen oli myös Tedin tie purjehduksen huipulle, jopa America's Cupin voittoon sekä World Seriesin voittoon Atlanta Bravesin omistajana. Turnerin talliin kuului aikanaan myös Atlanta Hawks. Tietääkseni Atlanta Thrasherskin oli Tedin edustaman yhtiön plakkarissa, ainakin lyhyen aikaa.

Yllättävintä urheilun saralla oli ehkä se, että The Goodwill Games ovat Ted Turnerin Moskovan reissun jälkeinen aivomyrsky.

Mielenkiintoista on aina myös se, miten joku, tai ei mikä tahansa joku, vaan Yhdysvaltojen suurin yksityinen maanomistaja, menettää omaisuudestaan noin 80% parissa vuodessa.

Kirjasta löytyy tieto, miksi Ted huolehti pitkään, ettei hänellä ole kuin enintään 49$ lompakossa? Miksi ensimmäinen drinkki maksoi 5.000$? Ja miten se muuttui ehkä yhden taalan arvoiseksi. Ja miten hän myi satelliittilähetysyhtiön yhdellä taalalla. Jopa leimaamattomia postimerkkejä jouduttiin kierrättämään, rahan säästämiseksi. Pahojen Aikojen Yliopisto tuli varmasti tutuksi.

Eniten jäin ehkä miettimään sitä, että olisiko maailma millään tavalla erilainen, jos Turner olisikin lähtenyt Microsoftin kelkaan, Time Warnerin sijaan? Ja AOL:n sijaan? Ted miettii sitä samaa...

Ted kertoi erään uutiskanavan* haastattelussa, että hän ei pidä kanavan nykyisestä uutistarjonnasta. Hänen mielestään kanava on onnistunut tekemään uutisista ihmisiä kiinnostavan aiheen, mutta hän ei pidä siitä, että uutiset rajoittuvat niin vahvasti vain Yhdysvaltoja käsitteleviin aiheisiin. Tedin mielestä maailmassa tapahtuu paljon uutisoitavia asioita, jotka pitäisi tuoda amerikkalaisten ruutuihin.

Olen samaa mieltä. Kun tulee Yhdysvaltoihin, rajat jotenkin sulkeutuvat takana. On ihan totta, että ulkomaisten uutisten uutiskynnys on ihan järjettömän korkea. Kun tuohon vielä lisätään se, että omaa maata koskevat uutiset väritetään poikkeusetta sini-puna-valkoisiksi, muu maailma sulkeutuu ulos.

Ehkä juuri tuon vuoksi amerikkalainen ei tiedä muista maista mitään ja omastakin aika vähän. Donald Trump:

I was astounded when I read an article recently about a survey that asked U.S. citizens three questions dealing with political knowledge. In their survey of adult Americans, only 18 percent of those questioned answered all three questions correctly.
The CNN Center Atlantassa oli aika vaikuttava paikka, kun sain taannoin mahdollisuuden käydä tuolla uutisten kehdossa...

Muistatko tämän?



*CNN (oliko yllätys?)

BTW Ted Turner kertoi esimerkin television voimasta. Suomessa esimerkkiohjelma voisi olla vaikka Pikku Kakkonen. Siellä kerrotaan lapsille, että hakevat askin tulitikkuja, kävelevät ikkunan luokse ja sytyttävät verhot palamaan. Tuon ohjelman jälkeen nähtäisiin, kuinka Suomi palaa. Televisiossa on voimaa.

perjantai 21. marraskuuta 2008

Lentoyhtiö(t) kriisissä

Maailman talous on kriisissä. Yhdysvaltojen pankit ovat kriisissä. Yhdysvaltojen vakuutusyhtiöt ovat kriisissä. Yhdysvaltojen autokaupat ovat kriisissä. Pörssit ovat kriisissä. Islanti on kriisissä. Kaikki ovat ihan kriisissä.

Lentoyhtiöt ovat olleet kriisissä jo pidemmän aikaa. Lentoyhtiöt ovat olleet kriisissä monenkin eri syyn takia. Välillä on polttoaine ollut kallista ja välillä on lennetty aina vastatuuleen, mennen tullen. Kriisissä ollaan joka tapauksessa oltu.

Luulisi, että kun on ollut pitkään kriisissä asiakaspulan vuoksi, asiakkaista haluttaisiin pitää jollain tavalla erityisesti kiinni. Jos syy on pääasiassa se, että ihmiset eivät lennä, niin eikö sille pitäisi tehdä jotain? Syyhän ei tietystikään ole mitenkään lentoyhtiöiden, kun penkit eivät täyty. He ovat tietysti tehneet yhtiönä loistavaa työtä, kulujakin säästäen, jo paljon ennen mitään kriisejä.

Vai onko sittenkään niin? Kaikki, jotka lentävät säännöllisen epäsäännöllisesti, tietävät, mikä lentoliikenteessä mättää, asiakkaan näkökulmasta. Lentoyhtiöidenkin täytyy tietää se, minkä minäkin tiedän. Miksi ne eivät tee asialle mitään?

Vai mitä mieltä olette tästä:

Jos olet lukenut blogia parin viime viikon aikana, tiedät, että matkalaukkumme jäivät matkalle, kun lensimme Helsingistä Pariisin kautta Miamiin. No ei siinä mitään. Kaikki CDG:n kentän läpi tunkeneet tietävät, että matkalaukut jäävät vähintään joka toinen kerta sinne kentälle, ainakin kotiin päin tullessa. Meillä jäi ne nyt mennessä.

Lentokentällä kerrottiin, että laukut ovat jääneet Pariisiin ja ne tulevat seuraavana iltana.Voitte käydä ostamassa välttämättömyystarvikkeita ja selvittää kuitit sitten Helsingin lentokentän palvelupisteessä, kun palaatte Suomeen. Asia selkeä ja kohti hotellia, kaupan kautta.

Laukut eivät ilmestyneet seuraavana iltana, eikä sitä seuraavana päivänä, joten soitin meille annettuun numeroon illalla ja jonotin ehkä rapiat 20 minuuttia puhelimessa. He lupasivat ystävällisesti selvittää laukkujen kohtalon ja me lähdimme ostoksille ja syömään. Laukut olivat ilmestyneet huoneeseemme hotellin vastaanoton mukaan yhdeksän maissa illalla, kaksi vuorokautta ja kuusi tuntia myöhässä.

Tällaista sattuu. Lentoyhtiö vierittää syyn tietysti kentälle ja kertovat kentän ongelmista. Lentoyhtiön syy tuo ei tietenkään ole, vaikka he ilmeisen varmasti maksavat tuosta lentokenttäpalvelusta.

Kun lähdimme kotiin, virkailija lipputiskillä kertoi, että yksi laukuistamme painaa liikaa. Sitä ei voi ottaa koneeseen. Heille kävi, että kevensin laukkua siirtämällä tavaroita painavammasta kassista kevyempään. Ei siis hätää, ongelma ratkaistu.

Tuo ongelma kyllä, mutta nyt meillä oli virkailijan mukaan muutama kilo laukkujen yhteispainossa liikaa. Eikö sitä ylipainoa ollut muka ennen kuin siirsin tavaroita kassista toiseen? Kerroin ylipainon johtuvan pitkälti siitä, että piti ostaa kolmen päivän ylimääräinen vaatekerta, kun laukut seilasivat tullessa missä sattuu. Ei vaikutusta. 50 taalaa pyydettiin maksua ylipainosta.

Tarjouduin maksamaan sen pisteillä, kuten taitaa Finnairilla ja SAS:lla olla mahdollista. Ei käynyt. Cash on credit. No jopas. (Kyseisen lentoyhtiön pisteillä ei muutenkaan tee yhtikäs mitään, koska ne eivät koskaan kelpaa mihinkään.) Takana jonossa ollut kaveri painoi ehkä noin 100 kiloa enemmän kuin minä ja minulla oli laukuissa pari kiloa ylipainoa.

Olen poikkeuksellinen matkaaja. Mikäli vain mitenkään mahdollista, niin matkustan aina ilman käsimatkatavaroita. Meillä on yleensä vain yksi lentolaukku, jonka otamme matkustamoon. Näin oli tälläkin kerralla, joten ehdotin virkailijalle, että jos otan yhdestä matkalaukusta sen sisällä olevan tyhjän kassin ja laitan sinne muutaman laukussa olevan kirjan, niin saadaan kilot pois matkalaukusta.

Sehän sopi, joten niin tehtiin. Vein siis koneeseen joka tapauksessa sen saman määrän tavaraa. Nyt otimme vain pari kiloa pois matkalaukusta, ja veimme ne kilot hattuhyllylle. Pyörittelin hieman päätä, mutta en liikaa, jotta minut otetaan koneeseen. Hölmöläisten sääntöjä? Asiakaspalvelua?

Kaikki hyvin, enkä ärsyyntynyt sen enempää. Kunhan ihmettelin.

Lentokoneessa jaettiin ne perinteiset ruokalistat. Listoissahan on yleensä kaksi ruokavaihtoehtoa, joista voi valita toisen. Päätin ottaa cannelonia, lihariisin sijaan. Lentoemon tullessa vaunuineen kohdalle, eteen laitettiin annos kanaa. Hetkinen, -Olisin ottanut cannelonia, pyysin kohteliaasti. -Ei sitä ole. -No entä sitä lihariisiä? -Ei sitäkään ole. On vain kanaa, kun teille on jaettu väärät ruokalistat.

Jaaha. No syödään kanaa ja ihmetellään, miksi ihmiset eivät lennä, kun autolla tai junallakin pääsee...

Helsingin lentokentällä yritimme sitten selvittää tuloaulan tiskillä kadonneista matkalaukuista aiheutuneita kuitteja, kuten meitä ohjeistettiin. Ei tietenkään onnistunut. Siellä matkalaukkujen noutopaikan palvelutiskillä istunut henkilö kertoi, että he eivät hoida kyseisen yhtiön asioita. Käskivät olla yhteydessä kyseiseen lentoyhtiöön, jonka yhteystiedot tämä palvelun ammattilainen kertoi löytyvän puhelinluettelosta.

Vaikka tämän palvelijan mukaan kyseisellä lentoyhtiöllä ei ole palvelutiskiä lainkaan Helsingin lentoasemalla, me löysimme sen. Ehkä se oli juuri avattu.

Tällä tiskillä selvisi, että selvitys ja kuitit pitää lähettää Ranskaan, koska ne käsitellään siellä keskitetysti. Mutta selvityksen voi kyllä tehdä englanniksi, jos ranska ei taivu. Hieno homma. Sen tein tänään, englanniksi.

Kauankohan päätöksen tekeminen kestää Ranskassa? Siellä voi tietysti olla yleislakko tai vähintään lentovirkalijoiden lakko, joten päätös mennee syksyyn 2012...

Miksi tämä on näin hankalaa?

[ Aiheeseen liittyen: Turhia kieltoja ]

BTW Asiakaspalveluasiaan palataan heti ensi viikolla uudelleen, muutamalla vastakkaisella esimerkillä. Tässä nyt yksi: Ostin Ted Turnerin elämänkerran (josta lisää viikonloppuna) Books-A-Million -kirjakaupasta, koska kuulun heidän miljonääriklubiin. Ostotapahtumaan liittyi poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu.

Kysyin kirjaa, julkaisua seuraavana päivänä, tai itse asiassa iltana. Kirja oli kyseisen ostoskeskuksen kaupasta loppu ja sitä tuli myyjän mukaan lisää heti aamun toimituksessa. Myyjä kysyi, josko hän varaa minulle kirjan. En uskonut meneväni kyseiseen ostoskekukseen lähipäivinä. Myyjä tiedusteli, olinko ostoksilla vielä puolen tunnin päästä. Jos tulisin silloin käymään.

Menin kaupan kautta lähtiessäni ja myyjällä oli minulle kyseinen kirja. Myyjä kertoi ostaneensa kirjan kilpailevasta liikkeestä, joka on heidän liikkeensä lähellä. Hän oli nähnyt aikaisemmin heillä niitä kirjoja. Nyt hän myi sen minulle ja antoi siitä vielä miljonääriklubilaisen 20% alennuksenkin. Hieno tapa palvella ja saada minut vakuuttuneeksi, että he ovat kilpailevaa liikettä parempia, jopa silloin kun heillä ei ole samaa kirjaa tarjolla omasta takaa.

keskiviikko 12. marraskuuta 2008

Ajattele kuin Einstein

Olen Albert Einsteinin ajatusten fani. Scott Thorpen Ajattele kuin Einstein -kirja on kuin tehty minulle. Kirjan alussa mainitaan että

Einsteinille sääntöjen rikkominen oli luontaista. Hän oli tieteen "James Dean". Hän asetti kyseenalaiseksi paljon muutakin kuin fysiikan lait. Hän ravisteli perinteitä ja uhmasi valtaapitäviä. Sääntöjen rikkominen aiheutti Einsteinille jatkuvasti harmia, mutta rohkea halu murtaa kaavoja oli hänen neroutensa ydin.
Vastavirtaan uiminen on usein aika rankkaa, mutta se vahvistaa enemmän kuin myötävirtaan uiminen. Myötävirtaan uimalla voi toki päästä pidemmälle, lyhyemmässä ajassa, mutta mitä jos eteneminen ei ole uimisen tarkoitus? Mitä jos tarkoitus onkin tehdä vahvempi uimari?

Kaikki on mahdollista, mutta mikään ei ole mahdollista, jos ei kyseenalaista mitään. Einstein onkin sanonut, että

Vain harva pystyy tyynesti ilmaisemaan lähiympäristön ennakkoasenteista poikkeavan mielipiteen. Moni ei pysty lainkaan muodostamaan eriävää mielipidettä.
Hyvin sanottu. Tuon vuoksi itse kysyn usein mielipiteitä lähiympäristön ulkopuolelta.

Totuuden kuulee lasten suusta, koska heillä ei ole ennakkoasenteita eikä koulutustaustaa tai elämänkokemusta muokkaamassa totuutta. Lapset ajattelevat asioita usein riittävän yksinkertaisesti, jotta todellisuus nousee esiin.

Ongelmien ratkaisu pysähtyy usein siihen, että vakiintuneiden esteiden annetaan vaikuttaa ongelman ratkaisuun.
Turkuhallissa ei voi järjestää mitään, koska se on väärässä paikassa.
Mitä sitten? Voisiko se toisella tavalla ajatellen olla juuri oikeassa paikassa? Tai voisiko tuon syyn sivuuttaa kokonaan, eikä antaa sen vaikuttaa ajatuksiin ja suunnitelmiin lainkaan? Mitä tehtäisiin, jos halli olisi oikeassa paikassa? Tehdään suunnitelmat sen mukaan, kuin halli olisi oikeassa paikassa ja toimitaan sen mukaan, unohtaen mahdollisen väärän sijainnin kokonaan. Liian yksinkertaista?

Tuo hallin väärä sijanti on yleinen mielipide Turussa. Tuon mielipiteen taakse on helppo suojautua, varsinkin jos tehtävänä olisi järjestää halliin ohjelmaa. Onko tuo sijainti oikeasti niin suuri ongelma, kuin luullaan? En usko. Sijainti voisi monessa mielessä olla varmasti myös etu. Etu täytyy vain keksiä tai luoda, jos se ei ole keksittävissä.

Yleisin vakiintunut ongelma lienee pääomien, rahan puute. Sitähän ei ole koskaan tarpeeksi ja jokaisessa projektissa kuitenkin käytettään vähintään se määrä rahaa, jota on varattu. Sama koskee myös aikaa. Onko tuo varojen tai ajan puute siis koskaan este minkään ongelman ratkaisuun? Ei varmasti niinkään usein kuin luullaan. Voisiko tuon esteen unohtaa kokonaan, kun hakee ratkaisua ongelmaan? Varmasti voi!

Eräässä kaupungissa jalankulkijoiden ja autojen väliset onnettomuudet vähenivät olennaisesti, kun suojatiet poistettiin. Aika radikaali, mutta toimiva ajatus ja toimenpide. Autojahan olisi syytä varoa myös suojatiellä. Jos jäät auton alle suojatiellä, siitä ei useinkaan ole hyötyä ja iloa, että olit liikennesäännön mukaan oikeassa.

Olen kuullut monen käyttävän sanontaa,
Jos se ei ole rikki, älä korjaa sitä.
Kirjassakin tuosta puhutaan. Olen aina ollut sen verran utelias, että on tullut avattua monia laitteita vain sen vuoksi, että näkee, miten ne toimii ja miten niitä voisi kehittää. Onko kehittäminen ja parantaminen korjaamista? Ei. Ehjääkin tuotetta voi parantaa ja toimivaakin tuotetta pitää "korjata ja huoltaa", jotta se pysyy ehjänä.

Vain harva suoriutuu tehtävästä, josta ei alunperin uskonut suoriutuvansa. Mutta melkein jokainen selviytyy siitä, mistä uskoo selviytyvänsä.
Yllättävän moni on valmis luovuttamaan ennen kuin on edes aloittanut. Obamakin todisti, että
Yes, we can!
Kun tulin M&M:lle töihin, minulta kysyttiin, osaanko käyttää tietokoneen grafiikkaohjelmaa nimeltään Corel Draw. En osannut, mutta kerroin oppivani. (Tuohon aikaan, siis vielä 1999, en edes tiennyt mitä eroa on pc:llä ja mac:illä, kun kävin ensimmäistä kertaa ostamassa korppuja.)

Olen aina ihmetellyt, miten joku voi sanoa, ettei osaa jotakin, jos ei ole edes kokeillut, osaako. En tiedä, osaanko soittaa rumpuja, koska en ole kokeillut, vaikka haluaisin. Sen kuitenkin tiedän, että opin soittamaan, jos haluan. En ehkä niin hyvin kuin Tommy Lee, mutta niin hyvin kuin haluan.

Vaikka sääntöjä tuleekin uhmattua, niitä tulee myös kirjan tavoin kunnioitettua, varsinkin silloin kun moraali ja harkinta niin vaativat. Säännöt ovat hyödyllisiä ja ne palvelevat usein hyödyllisiä tarkoitusperiä. Säännöt ja lait pitävät yhteisöjä ja yhteiskuntaa pystyssä. Totuus on kuitenkin se, että sääntöjäkin pitää kyseenalaistaa ja niitä pitää olla valmis muuttamaan, tarpeen mukaan.

Kirja antaa hyviä työkaluja uusiin ajattelumalleihin. Kirjassa mainittuun aivoseksiin palaan myöhemmin.

[ Aiheeseen liittyen: Ilmainen kahvi / Turhia kieltoja / Samat saannot kaikilla ]

BTW Kirjan sai viime viikolla Anttilasta vitosella, joten kipin kapin Anttilaan, jos tarvitset työkaluja ongelmien ratkaisuihin. Samassa vitosen kasassa oli Summasen Meidän päivä, joka on seuraavana aurinkotuolikirjana. Nirvanan raamattua en jaksa vielä tällä reisulla aloittaa...

maanantai 10. marraskuuta 2008

The Breakthrough Company

- How everyday companies become extraordinary performers

Jos olet jo lukenut Good To Great [Hyvästä Paras] ja Blue Ocean Strategy [Sinisen Meren Strategia] sekä Built To Last [En tiedä, onko suomeksi] kirjat, seuraava opus on The Breakthrough Company, joka ilmestyi tänä vuonna. [En tiedä, onko jo suomeksi.] Jos et ole lukenut edellä mainittuja, lue ne, mainitussa järjestyksessä.

TBC käsittelee 7.000:n The Inc. 500* listan yrityksen tietoja vuosilta 1982-2004. Iso osa yrityksistä oli ostettu pois isompien toimesta ja osa oli lopettanut toimintansa tuolla aikajänteellä. Kirja keskittyy listan selviytyjiin, jotka tietyillä muuttujilla rajattiin yhdeksään poikkeuksellisen suuren kasvun saavuttaneeseen yritykseen. Lukujen lisäksi analysoitiin haastatteluja, joita käytiin kaikkien näiden yritysten eri tason työntekijöiden kanssa.

Osa vertailluista yrityksistä** saattavat olla hieman tuntemattomia suomalaisille, mutta sillä ei ole tässä kohtaa merkitystä, joten jätetään ne mainitsematta. Merkitystä on vain kirjan viestillä.

Menestymisen avaintekijöitä ovat kirjan mukaan mm. verkostoituminen ja kyseenalaistajat sekä Pahojen Aikojen Yliopisto.

Verkostoitumalla (itseä viisaampien) johtajien kanssa antaa paljon hyviä näkulmia omaan tekemiseen. Pyörää ei kannata keksiä aina uudelleen. Joku on jossakin kokenut jo saman, jota käyt läpi, joten kysy neuvoa verkostoltasi. Minä myös olen sitä mieltä, että aina kannattaa kysyä, miten hyviin (tai huonoihin) saavutuksiin on päästy.

Kirja nimittää henkilöitä, työntekijöitä jotka kyseenalaistavat yrityksen toimintamallia, nimellä "insultants". Ehkä vahva sana, ainakin suomeksi, mutta toimiva. Menestymisen taustalla näyttäisi poikkeuksetta olevan yrityksen tahto kehittää toimintaansa rohkaisemalla työntekijöitä kyseenalaistamaan kaiken. (Kuulostaako tutulta? Varmasti, jos olet M&M:llä töissä)

Pahojen Aikojen Yliopistoa tulee itsekin arvostettua aika paljon. Pahat ajat opettavat paljon. Pahoina aikoina joutuu keskittymään olennaisiin asioihin ja silloin tulee usein ravistelleeksi ne kuivat lehdet puista. Kaikki, tai ainakin valtaosa menestyneistä yrityksistä ovat kokeneet pahoja aikoja. Vahvat nousevat niistä entistä vahvempina.

Osa tutkimustuloksista ovat erittäinkin yllättäviä. Jopa yrittäjien persoonallisuus saatetaan tulosten pohjalta hieman uudenlaiseen valoon. Yrittäjiä pidetään yleensä todellisina riskien ottajina, mutta kirjoittajan mukaan tuo saattaa olla ainakin osittain harhaa. Toiseaalta suurin yrittämisen riski on usein siinä, että ei uskalla ottaa riskiä.

Lukujen ja tilastojen ystävänä täytyy kaivaa hieman lukuja esiin. Tiesitkö, että 73% Yhdysvaltojen nopeimmin kasvavista yrityksistä aloittavat alle 100.000 taalan budjetilla? No entä että ainoastaan 12% niistä aloitetaan täysin uudella, ennennäkemättömällä tuotteella tai palvelulla? 88% yrityksistä kertoo vain lähestyneensä tuttua tuotetta tai palvelua uudesta näkökulmasta.

Se Sinisen Meren Strategiasta? No, lue mainitut kirjat, mainitussa järjestyksessä ja tee sitten oma johtopäätöksesi.

Kirjassa oli hyvä toteamus:
Voit palvella yksittäistä asiakasta erinomaisesti joka kerta, mutta kaikkien asiakkaiden palveleminen erinomaisesti koko ajan, on jokseenkin mahdotonta.
Noinhan se on. Kahdenkeskisissä palvelutilanteissa on helppo päästä yhteisymmärrykseen. Sopiiko tuo yhteisymmärrys kaikille asiakkaille, on taas toinen juttu.

CEO Scott Cook kertoo, että
kasvuun on vain kaksi syytä; tyytyväiset asiakkaat ja tuottavat asiakkaat
Yhdyn tuohon mielipiteeseen. Kaiken toiminnan pohja on tyytyväinen asiakas, joka maksaa riittävästi.

Tässäkin "kirjasarjassa" on mielenkiintoista se, että kukaan ei ole koskaan väärässä, eikä myöskään oikeassa. Jos lukee kirjoista vain yhden, saa yksipuolisen näkökulman, johon on helppo tukeutua. Kun lukee kaikki, ymmärtää, että tieto lisää epätietoisuutta.

Samalla tieto lisää tarvetta omaan ajatteluun, omiin johtopäätöksiin, joita jokainen tarvitsee kehittyäkseen. Käsitykseni kaiken kyseenalaistamisesta vahvistuu entisestään. Löytyykö "sininen meri" sieltä, mihin muut eivät uskalla mennä? Vai voisiko sininen meri olla punaisen meren keskellä?

Kirjoista on helppo opetella asioita. Oivaltaminen luetun pohjalta on paljon vaikeampaa.

Odotan jo mielenkiinnolla seuraava, näistä mainituista kirjoista ponnahtavaa opusta. Suosittelen sitäkin jo nyt.

* Inc. Magazine on julkaissut vuodesta 1982 alkaen listaa 500:sta Yhdysvaltojen nopeimmin kasvavasta yrityksestä.
**ADTRAN, Chico's FAS, Express Personnel, Fastenal, Intuit, Paychex, Polaris, SAS, The Staubach Company.

BTW Näyttäisi siltä, että jääkiekko on amerikkalaisessa televisiossa hieman entistä suuremmassa osassa. Luistimen piirto ei ole ehkä vielä niin syvä, kuin se joskus taannoin oli, mutta se näyttäisi olevan edellisiä kausia syvempi. Olenkohan arvioinut oikein viikon seuraamisella...

lauantai 8. marraskuuta 2008

Muistamisen voima

Ihmisten muistaminen on tärkeää. Nimien muistaminen on tärkeää. Niissä piilee suuri voima, jota me suomalaiset emme oikein osaa hyödyntää. Muistamisen voima pääsee aina välillä yllättämään.

Amerikkalaisille muistamisen voima ja taito tulee jo äidinmaidossa. Vaikka olisit tavannut jonkin henkilön vain kerran elämässä, amerikkalainen olettaa sinun muistavan henkilön nimen ja tapaamispaikan sekä ajan, jolloin on tavattu. Jos et muista, se saattaa jopa loukata kyseistä henkilöä.

Kuinka moni meistä suomalaisista edes kuuntelee nimiä, joita meille esitellään? Ainakin minulla on miestyövuosia edessä tuon suhteen, vaikka olenkin yrittänyt opetella nimien muistamista, huonoin tuloksin.

Olemme olleet jo aika monta kertaa tässä samassa hotellissa, jonka aurinkotuolissa kirjoitan tätä. Hotelli oli ainakin alkujaan yksityisen perheen omistama hotelli, vaikka onkin ihan Ft Lauderdalen rannassa. Hotelli ei ole mikään ketjujätti, vaan kotoisa ja hyvin hoidettu, miellyttävä paikka rentoutua.

Kun saavuimme hotelliin, pysäköintipalvelun kaveri toivotti meidät nimellämme tervetulleeksi. Samoin tehtiin vastaanotossa. Ajattelimme, että onpa hienoa, vaikka epäilimmekin heillä varmasti olevan jokin järjestelmä, jolla tuo on etukäteen suunniteltu.

Olen lukenut jonkin verran hotellien tarinoita. Kaikilla hyvillä hotelleilla on jokin konsti, jolla palaavia asiakkaita käsitellään. Tarkoitus on nimen omaan saada asiakas tuntemaan itsensä tärkeäksi, kun hänet muistetaan.

Eräs hotelli toimii siten, että kassipoika kysyy saapuvalta, oliko hän ollut hotellissa aikaisemmin. Kun asiakas saatetaan vastaanottoon, kassipoika pitää lakkia tietyllä tavalla päässä. Tästä vastaanoton virkailija osaa toivottaa asiakkaan tervetulleeksi uudelleen. Helppoa?

Tuollaisen systeemin ajattelin täälläkin toteutuvan. Nyt alkaa jo oikeasti tuntumaan siltä, että meidät muistetaan. Jokainen vastaanotossa puhuttelee nimellä, eikä kysy huoneen numeroa, kun selvittelimme laukkujen kohtaloa. Pyyhepoika muistavat, altaan tarjoilijat muistavat, huoltomiehet muistavat, siivoojat muistavat...

Ihan uskomatonta! Vaikka tämä yhä perustuisi johonkin hotellissa käytössä olevaan järjestelmään, nosta heille hattua. Nostan myös tuolle järjestelmälle hattua. Nostan hattua myös sille, että saamme aina parhaan huoneen, vaikka olisimme varanneet huoneen autotallista.

Tuon aina reissulta jotain kotiin. Nyt mukaan tarttui taas asiakkaiden muistamisen tärkeys asiakaspalvelussa. Tätä täytyy taas muistaa korostaa uusille työntekijöillemme - Muista asiakas ja ennakoi hänen tarpeensa.

[ Aiheeseen liittyen: Floridaan? / Sunshine State ]

BTW Mukaan tarttui myös ajatus Cardio Cinemasta. Täytyy vähän selvittää, miten tuollaisen pystyisi toteuttamaan Suomessa. Veikkaukseni on, että se on taloudellisesti mahdotonta jo pelkästään Teoston ja Gramexin vuoksi, vaikka ovatkin artistien hyvällä asialla.

keskiviikko 5. marraskuuta 2008

Musta aurinko nousee

Juice Leskinen lauloi taannoin:

Ja sinä hymyilet ja katsot noin. Viet minut aamuun uuteen kuin kevään ensimmäiseen sateeseen. Sinun sieluusi kiinni päästä voin. Viet meidät tulevaisuuteen. Ja jonakin aamuna, ennen sarastusta, huomaat että musta aurinko nousee.



Vaikka herasimmekin uuteen aamuun ja uuteen Ameriikkaan, aurinko oli yha aamulla punaisen oranssin keltainen, kun se nousi palmujen valista parvekkeelle.

Kun Obama ilmoitti osallistuvansa ralliin, aika moni nauroi ihan oikeasti ja vilpittomasti. Ensimmainen reaktio oli monelle tahtomatta se, etta eihan tummaihoisesta voi tulla Yhdysvaltain presidenttia. Ajatus oli monelle suvaitsevaisellekin ihmiselle taysin mahdoton.

Martin Luther King, Jr, aloitti puheensa, I have a dream, sanoilla:

I am happy to join with you today in what will go down in history as the greatest demonstration for freedom in the history of our nation.
Vaalitulos on vaistamatta amerikkalainen unelma maan vahemmistoille. Tuo mahdoton tulos tuo uskoa moneen perheeseen. Nyt tummaihoinenkin voi sanoa lapselleen, etta kaikki on tosiaan mahdollista. Sinustakin voi tulla Yhdysvaltojen presidentti.

Odotukset Obamaa aanestaneilla ovat suuret. He aanestivat muutosta, joten he myos odottavat muutosta. Sotastrategian tulee muuttua ja talouden odotetaan kohentuvan seka yleisen ilmapiirin odotetaan muuttuvan.
Katso ulos. Näätkö sen: toiset tappaa toisiaan. Alla veristen vaatteiden, loiset tappaa loisiaan. Ole minulle ihminen, kun toiset tappaa toisiaan. Rakasta minua, minä rakastan sinua.
Yhdysvallat ovat yha kaksijakoinen yhteiskunta, monessakin mielessa. Vaalituloksesta huolimatta tuo kaksijakoisuus jatkunee hamaan tulevaisuuteen. Vaikka jossakin jotkut vetavat nyt valkoisia kaapuja ylleen, toivotaan, etta jonkinlainen uusi aika koittaa. Ehka tuolle muutokselle ja laajemmalle avoimuudelle on tarvetta, vaikka katsonkin asiaa turistin silmin.

Ja minä hymyilen, kun sinut nään. Mä uskon aikaan toiseen: ei liput liehu sotaa julistain. Sinun kanssasi nousen hellimpään aamuun aurinkoiseen, ja jonakin aamuna ennen sarastusta huomaat että musta aurinko nousee.
BTW Matkalaukut ovat yha Pariisissa. Yleensa ne jaa Pariisiin vain kotiin tullessa, mutta nyt kavi taas nain pain. Vaikka onkin mukavaa, kun ei tarvitse raijata laukkuja kentalla ja saa kayda ostamassa pari vaatekertaa toisen piikkiin, matkalaukkujen jaamisesta matkalle on oma vaivansa. Saa nahda, koska laukut tulevat...