M&M Kuntotalossa tehdään vuodessa yli 500 uutta sopimusta jäsenyydestä. 82,3% näistä uusista asiakkaista jatkaa jäsenyyttään ensimmäisen vuoden jälkeen. Siis ainoastaan 17,7% (n. 90) irtisanoutuu ensimmäisen vuoden aikana. Näistä irtisanoutuneista ainoastaan 10,2% (n. 10) irtisanoutuu kesken peruskauden, siis siten, että harjoitteluoikeus päättyy ennen kuin 12 kk tulee täyteen. Valtaosa ensimmäisen vuoden aikana irtisanoutuneista käyttää palvelujamme peruskauden loppuun asti, eli 12 kuukautta.
Koko jäsenkuntaan suhteutettuna irtisanoutuneita on hieman yli 25% vuodessa. Selvästi yleisin syy irtisanoutumiseen on muutto. Toinen yleinen, hieman jopa kasvava syy ovat maksuhäiriöt. Edellä mainituille syille me emme juurikaan voi mitään, mutta muut syyt ovat yleensä sellaisia, joille me ehkä voisimme tehdä jotain. Huomattavaa on, että M&M:llä on erittäin paljon asiakkaita, jotka ovat olleet jäseninä jo kahdeksatta vuotta.
Tämän tilaston valossa otimme pari vuotta sitten käyttöön mahdollisuuden, jossa asiakas voi irtisanoutua vaikka heti liittymisen jälkeen, ilman mitään erityistä syytä, jos haluaa.
Uskomme tuotteeseemme niin paljon, että voimme antaa tuon mahdollisuuden. Tästä samasta syystä lopetamme liittymislahjojen arvon ja laskutuskulujen perimisen, mikäli asiakas irtisanoutuu peruskaudella, siis ensimmäisen 12 kuukauden aikana. Mikäli asiakas irtisanoutuu peruskaudella, ilman pakottavaa syytä, me olemme epäonnistuneet palvelussamme.
Information Partners Oy tekee asiakastyytyväisyyskyselyjä muutaman kerran vuodessa. Tällä hetkellä on menossa tutkimus Omaohjaajapalvelusta, joka on yksi merkittävä syy irtisanoutumisten vähäisyydessä. Jokaisessa tutkimuksessa vähintään 96% asiakkaistamme suosittelee palvelujamme. Tuo asiakastyytyväisyys on erittäin poikkeuksellista, verrattiin sitä mihin muuhun alaan tahansa. Tuotteemme näyttäisi olevan kunnossa ja asiakas näyttäisi saavan mitä hänelle luvataan. Korkeasta tyytyväisyysprosentista huolimatta palvelua kehitetään entisestään, koska niitä muita irtisanoutumissyitä on vielä olemassa ja haluamme niistä eroon.
Jos yksikin asiakas irtisanoutuu laiskuuttaan tai muun vastaavan syyn vuoksi, tuotteemme ei ole ollut hänelle tarpeeksi hyvä. Me emme yksinkertaisesti saa päästää asiakasta laiskistumaan, vaan hänelle pitää tarjota niin hyvä tuote, että se pakottaa aktiiviseksi.
Ongelma-asiakkaat ovat erittäin marginaalinen ryhmä ja sen johdosta koko ala saa turhaan leiman otsaansa. Nyt puhun tietysti vain M&M Kuntotalon puolesta. Yleensä ongelmat kasautuvat henkilöille, jotka tekeytyvät jostain syystä tietämättömiksi, vaikka kaikki sopimusten kohdat olisi korostetusti esitetty hänelle. Voi myös olla, että kotona puoliso ei hyväksy kuntoiluharrastuksen aloittamista tai siitä aiheutuvia kustannuksia ja syyllinen haetaan peilin sijaan hyvästä myyjästä. Täytyyhän syy olla myyjässä, jotta kotirauha säilyy.
Tuo on kärjistämistä, mutta ajoittain näinkin käy. Onneksi M&M Kuntotalosta voi irtisanoutua heti, jos puoliso ajaa muuten hankeen.
Tiedän, että M&M Kuntotalossa on monia muita keskuksia huomattavasti alhaisemmat eroprosentit. On myös olemassa keskuksia, joista irtisanoutuu vielä vähemmän asiakkaita. Olen pahimmillaan nähnyt 60% irtisanoutumislukuja, joten ymmärrän hyvin, että jokin keskus tai ketju haluaa pitää kiinni sopimusten määräaikaisuudesta ja myydä ainoastaa "pakkojäsenyyttä". Meillä ei ole siihen tarvetta.
BTW M&M Kuntotalosta voit ostaa myös vaikka vain yhden kuukauden tai 10 kertaa. Harjoittelemaan pääsee myös vierailumaksulla tai vaikka viikon vierailupassilla. Hinnat näe tuolta.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti